高い顧客満足度を誇るホテルとして名高いリッツ・カールトン。そのサンフランシスコ店の開業に携わったのちに日本支社長として大阪、東京の開業を成功させ、現在は「人とホスピタリティ研究所」代表として活躍する高野登氏は、様々な仕事の場面でのちょっとした心遣いの積み重ねが、血の通った人間関係を築き、信頼を生み出すといいます。その心遣いを表現するのは「ひと手間かけたひと言」、言葉です。

『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』では、そのような、相手の心に寄り添った言葉を紡ぎだすヒントを、自身の経験から語っています。接客業だけでなく、あらゆるビジネスパーソンの役に立つ「相手を気遣う感性の磨き方」を教えてくれる本です。そのヒントを、いくつか紹介していきましょう。

「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」
まずは挨拶。「いらっしゃいませ」は、お客様を迎える言葉として半ば自動的に使われます。しかし「いらっしゃいませ」という挨拶は、単にそれだけを言うなら会話拒否の言葉にもなりかねない、と高野氏は言います。なぜなら、お客様にはそれに返す挨拶がないからです。

では、どんな挨拶ならお客様とのコミュニケーションが生まれるのでしょうか。それは、ひと言を添えることを心がける、ということです。
(23ページより)

「いらっしゃいませ、○○様。今日はお友達とご一緒ですか」
「いらっしゃいませ。あ、髪型、変わりましたね」

ひとこと添えるだけでお客様への関心が伝わる、想いのこもった挨拶になり、次のコミュニケーションにつながります。

ホスピタリティのプロが教える リッツ・カールトン流「言葉がけ」の極意
出典:日本実業出版社
https://www.njg.co.jp/post-12870/

 

質問 「いらっしゃいませ」は会話拒否の言葉?

会話拒否とは納得です。

 いらっしゃいませだけで終わってしまったら、確かにこちらは何も言う事がありません。会話拒否とは納得です。

普段行くお店のことを考えてみると、また行きたいなと思うお店はお店の商品や提供される物への満足度が高いという事も有りますが、その人がいるから行きたいと思って言っている場所もあります。そう考えると、会話から生まれるコミュニケーションというのは非常に重要ですし、一言添える事で広がりが出てきますので大事な事だと思います。

私も次に何を話そうと悩むことが有りますが、ヒトは話したい生き物ですし、聞かれたり歩み寄られると、嬉しくなるものだと思います。そう考えると、いらっしゃいませ一言ではなく、そこから天気の話でも自分への何か一言でも、加えてくれるだけで自分に興味を持ってくれている、また何か温かさのようなものを感じるという事が出来るかもしれません。接客業においてはとても重要な事だと思いますし、取り入れていくことが必要だと思います。

 

一言添えるかどうかを判断して挨拶をするのも、プロの接客
 「いらっしゃいませ」と言われたお客様には返す言葉がない、に衝撃を受けました。確かに、一方的な挨拶ですね。今まで接客業を何年もしてきましたが、気づきませんでした。英語圏ではハローとか、May I help you? と言うのでお客さんも何らかの反応をしますよね。
でも、だからといってお客さんとの会話を拒否する言葉だとは思いません。一言添えることで挨拶から会話になりコミュニケーションにつながることは確かですし、そういう声かけをされたら心のこもった接客をされたと感じることは間違いありませんが、ただ「いらっしゃいませ」と言っただけでも「こんにちは」など言葉を返してくれるお客さんはいますし、個人的には、いらっしゃいませの一言だけでもちゃんと自分が来店したことを気づいてくれているとか、声をかけてもらったという気持ちになります。それに私のように人見知りなたちの人間には、「いらっしゃいませ」くらいがちょうどいいときもあります。返事が必要な言葉を投げかけられると、返って一歩引いてしまうのです。一言添えるかどうかを判断して挨拶をするのも、プロの接客ということでしょうか。

 

大事なのは言い方です!

 ホテル、パン屋、ケーキ屋で勤務したことがあります。どこでもマニュアルに「いらっしゃいませ」と挨拶するよう書いてあるし、研修でも「いらっしゃいませ」をしっかり大きな声で言うよう鍛えられました。忙しい時はお客様の顔も見ずに「いらっしゃいませ」と言ってしまっていました。。。反省しています。

接客業なら「いらっしゃいませ」は言わないよりは言う方がいいと思います。「いらっしゃいませ」の言葉自体が悪い訳ではありません。お客様の存在に気づいてますよ、という意思表示です。決して会話拒否の言葉ではないと思います。

大事なのは言い方です!
相手の目をみて、心を込めて「いらっしゃいませ」と言えば必ず好印象です。さらに何か言葉を付け加えて、お天気の話など雑談ができればさらに素敵です。

私が客として店を入った時に店員さんに「いらっしゃいませ」と言われると、「こんにちは」と返答しています。無言でも軽く会釈するだけでも、店員さんは嬉しいと思います。

入店しても無言のお店よりは、「いらっしゃいませ」と言って迎えてくれるお店の方が私は好きです。

 

「いらっしゃいませ」の後に一言添えるのは蛇足
 高い顧客満足度を誇るというが、それは会話によってもたらされたものなのか疑問だ。客の要望に迅速に動けているだとか、設備が一級品であるだとか、そういうところに満足しているのであって、「いらっしゃいませ」の後の一言に『素晴らしい!』と思うのだろうか。客は、別に会話がしたいという人ばかりではないし、むしろ『美容院の人から話しかけてもらいたくない』とか『服のショップ店員の対応はいらない』と言っている人が多い現代で、その一言は余計だと思われるのではないか。次のコミュニケーションにつなげたいのは店側であり、それは店のエゴ以外のなにものでもない。客はもてなされているということが伝わればそれだけで満足であるし、店側との会話はなくてもいい。だいたい、次のコミュニケーションとはなんなのか。会って間もない人間と仲良くなることなのか。それともリピーターになってもらうという事をコミュニケーションと表現しているのか。何が次なのかはよくわからないが、前者であれば、ほとんどの客は仲良くなりたいわけでもないし、後者であれば、その他のサービスを向上させるほうが確実だろう。なんにしても、「いらっしゃいませ」の後に一言添えるのは蛇足だ。

 

『いらっしゃいませ』の後に続く言葉が大切なんですよね、とても同感です。
 長年の間、私もあの『いらっしゃいませ』の声かけに疑問を持つ一人でした。『いらっしゃいませ』とは、一体どういう意味があるのか、それともただの声かけなのか、それならあまり必要がないのではないかと。今回の意見により、長年の疑問が少し晴れました。そうです、『いらっしゃいませ』の後に続く言葉が大切なんですよね、とても同感です。『いらっしゃいませ』の後の言葉で、相手に寄り添いつつ会話をすることがいかに大切かということに気付かされました。ただ、『いらっしゃいませ』を使用する相手は、お客様であったり、そこまで親しい相手ではない方が多いように感じます。そのような相手に寄り添った会話をするというのは、なかなか難易度が高いのが現実だと思います。でも、ちょっとした天気や社会情勢を交えつつ、会話を上手に成立させて、以前よりもお近づきになるチャンスにもなるので、今一度『いらっしゃいませ』の使い方を考えるべきであると思います。

 

全く同感です。
 私も全く同感です。以前、久し振りに飲食店に行った時に、馴染みの店員さんが「お久し振りです」と言ってくれた時には、(覚えていてくれたんだ)と、嬉しい気持ちになりました。
客と店員という立場は、実はとても微妙な関係かもしれません。よく顔を合わせて、苗字ぐらいは互いに知っていても、それ以上は深く関わる事はない。それでいて、やはり顔なじみの店員さんを見ると、ホッとするのですから不思議な感じです。一言二言で良いので、会話のキャッチボールが出来たら、とても良い関係になると思います。特にホテルとなると、長期滞在もするので、心地良い接客をしてくれる店にはまた行こうという気持ちになります。逆に、あまり良い接客をされないと、もう二度と利用したくないと思ってしまいます。中には、接客の態度は気にしないという人もいますが、やはり大抵のお客さんは接客を気にすると思います。出来れば、店に入って出るまで気持ちよく過ごしたいものだと思います。

 

マニュアル化が難しい
 全ての業種においてそれが適切かどうかは別として、高級ホテルのようにスタッフと顧客が1対1に近い形式であればそれは暖かな挨拶の形式を取れるのではないかと思います。より日常会話に近い、言い換えれば「心のこもった挨拶」をすれば、多くの顧客はより自分向けに心をこめた対応をしてくれていると満足してくれるのではないかと思います。
ただし、全てのスタッフがそれを満足に行うには、より高いスタッフ教育の仕組みを導入し、徹底しなければならないと思います。なぜなら「お客様に対していらっしゃいませと言う」というのはマニュアル化できますが、その日その時に合った言葉を会話に盛り込むのはマニュアル化が難しいからです。その日の気温や顧客の来店時の状況など、臨機応変に行う必要があります。日常会話であれば気にならない内容ではあるのですが、こと接客においては「失敗しない言葉選び」も必要になります。それをマニュアル化することは難しいので、コミュニケーション能力や観察力などを総合的に鍛えることが必要になると思います。

 

チェックイン時ではなく、チェックアウト時ならば、この様な『言葉がけ』は嬉しく感じます。
 私は、チェックイン時ならば、「いらっしゃいませ」の一言で十分です。何故ならば、ホテルを利用する時は、旅行やビジネスを含め、すでにこちら側は疲れている状態でチェックインをするからです。疲れている時に話しかけらるとイライラするし、「鬱陶しいホテルだな」と感じ、次からは利用したくなくなると思います。多くの方が、早くチェックインを済ませて部屋に行きたいと考えていると思います。ですが、チェックアウトをする時ならば、別だと思います。「おはようございます、これからどちらへ行かれるんですか?」等、会話をする事によって、嫌な事が吹き飛ぶ事があるからです。ホテル側からすれば、たくさんいるお客の1人にすぎませんが、一言でも言葉を添えてもらえれば「特別感」を味わう事が出来ます。そして、次も同じホテルを利用したいという気持ちに繋がります。なので私は、チェックイン時ではなく、チェックアウト時ならば、この様な『言葉がけ』は嬉しく感じます。

 

コミュニケーションを必ずしも必要としている顧客ばかりではない。
 コミュニケーションを必ずしも必要としている顧客ばかりではない。
顧客の中には「ほっといてほしい」と考える人が少なくない、という意識は、サービス業従事者にはあるだろうか。行く飲食店などに、こちらが何も言わないのに「いつものですね」とウインクの一つでもされようものなら、「もうこの店に来るのはやめよう」と考えてしまう顧客もいる、という意識は。
その点において、「いらっしゃいませ」のみという他人行儀なマニュアル的定型句は、「無視しているわけではないが必要以上に親密さを求めるわけではない」という店員からのメッセージとして、顧客側は一種の安心感を持って受け止めることが出来ることもある。
「血の通った人間関係」を構築したいタイプの顧客ももちろん大勢いるだろうし、そんな人には「いらっしゃいませ」の次の店員側からの一言、「次のコミュニケーションにつながる」一言は嬉しいのであろう。「いらっしゃいませ」からもう一歩踏み込んだ挨拶で始まる接客を行う(逆に言えば、「踏み込んだ接客しか行わない」)店には、次第にその接客を善とする顧客のみが集うことになり、棲み分けには繋がるのだろう。が、いわゆる最小公倍数となるマニュアル的接客をする時とは異なり、踏み込まれたくない側の客層を逃す接客は、果たして店として成功していることになるのだろうか。

 

『今日の朝ごはんは?』等答えが多用にわたる開かれた質問を添えることで会話の幅はさらにひろがる
 リッツ・カールトンや良いホテルと言われる場所は、良い料理や高級感のある作りそしてアメニティの充実等接客以外のところが違いと思っていました。
今回この話を聞いて、従業員一人一人の意識やちょっとした心掛けで変わっていくことがわかりました。また、意識や心掛けの変革と言うと難しいことのように聞こえてしまいますが、簡単なルール作りをすることで意識が変わり実践に繋がるということがわかりました。
そして、こうした意識は接客業だけではなく様々な場面で活用できると思いました。
例えば、同じビジネスの場面では従業員同士の会話の中でも『おはようございます。』だけで朝の挨拶を終わるのではなく、『おはようございます。今日は雨が降るみたいですね』等の会話の種を出すことやルール作りなどで言えば、エレベーター内の無言禁止等のルールを作ることで従業員同士のコミュニケーション機会を作ることが意識付けされています。
最後に、私のワンポイントアドバイスとしては、挨拶に添える一言は『はい』や『いいえ』で答えられる閉ざされた質問ではなく、『今日の朝ごはんは?』等答えが多用にわたる開かれた質問を添えることで会話の幅はさらにひろがると思います。

 

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