①年齢と性別をお願いします。
女性 20代 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
2年間 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
茨城県のお蕎麦屋さん 
④店長の性格はどんな感じですか。
みんなの頼れる兄貴分という感じ 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
アットホーム。パートのおばちゃんも優しい。 
⑥客層はどうしたか。
落ち着いた大人の方が多かった。 
⑦仕事は楽しかったですか。
とても楽しかった。嫌で行きたくないと思うことはあまりなかった。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
基本的にはいつも平和で、頼もしいパートさんや女将さんと忙しいながらも楽しくやっていましたが、ひとつだけ嫌な気持ちをした出来事がありました。食事を終えた1組のご夫婦のお会計を私が担当しました。クレジットカードでのお支払いということで、私はいつものお店のやり方に沿って、お客様に対応していました。基本、カードを差し込む機会はお客様側に向いていますので、カードを差し込む作業や、会計後にカードを取る作業もお客様にお願いしています。

それまで、そのことに関して何かお客様から言われたことはなかったのですが、会計後「カードお取りいただいて大丈夫ですよ」と促した際に、「どうして客に取らせるんだ、普通お前が取って渡すんだろう。どうなってんだ」と。ああ、そんな風に思われる方もいるんだなぁと思い、すぐに「申し訳ありませんでした」と頭を下げ、カードを取ろうとしたところで、そのお客様は荒っぽくカードを取り、「もう2度とこねぇからなこんな店!」と言い残し帰られました。

「たまに怒りっぽい人もいるからねぇ」と一部始終を見ていた女将さんは私を咎めることはありませんでしたが、その日はバイトが終わっても後味が悪く、しばらくクレジットカードでのお支払いが怖くなりました。ちなみに2度とこねぇからなと言い残し帰られたそのお客様は、その出来事の後も何度かお店に見えました。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
ない 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆☆☆☆ 

 

クレーム対応についていつも疑問に思うのは、「お客様の怒りを鎮めるクレーム対応・・・」などというようなタイトルで、「正しい、クレーム対応とは・・・」という記事がたくさん書かれていることです。たとえば、「①まず謝罪。そしてお客様の話をよく聞き、理解する・・・」と言った対応内容などがこれです。

この手の記事を読むと、一見このような接客技術が有効であり、接客として正しい行為のように錯覚を起こしがちです。が、本当にそれで根本的な解決になるでしょうか? とても疑問です。

理不尽なクレームの最も多い業界はホテル業、デパート業、旅行業などで、これらは一般的に接客技術の高いとされる業界ばかりです。そのような高い接客技術を持ったプロたちが接客をしたとしてもクレームはなくならないのが現状です。いえむしろ、そのような丁寧な対応をすればするほど、顧客はカン違いをし、増長する傾向があると言っても過言ではありません。

「クレーマーは、なぜクレームを入れるのか?」 この答えは、クレーマー自身が精神的に未熟だからです。精神的に未熟な、あるいは心が腐りきった人間は間違いなく存在します。分かりやすく言えば、病原菌のようなものです。

この病原菌の相手をすれば、健常者でも気分が悪くなってしまいます。病原菌の対応は除菌することであり、病原菌の機嫌をとることではありません。「顧客至上主義」? これほどの詭弁はありません。多くの企業が事なかれ主義です。面倒ごとを現場に押し付けることを正当化する方便として使われているのがこの「顧客至上主義」です。つまり、悪質な顧客(クレーマー)から従業員を守らないと宣言しているも同然です。

クレーマーと言う病原菌が日本中に蔓延している責任の一端は、この「顧客至上主義」という名を借りた「利益至上主義」なのではないでしょうか?

企業が改めるべきは、「顧客至上主義」という看板を降ろし、「顧客と従業員を共に大切にする」企業へと変革することです。従業員たちは企業やクレーマーの奴隷ではないのですから。

文:aki

 

悪質クレーマーの特徴

https://minnkane.com/news/6284

 

http://girlschannel.net/topics/1167962/