①年齢と性別をお願いします。
27歳・女性 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
1年半・大学生時代 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
六本木駅から徒歩5分くらいのスターバックスコーヒー 
④店長の性格はどんな感じですか。
とても穏やかで優しい 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
年齢層は2、30代の方が多く、明るく優しい人が多かった 
⑥客層はどうしたか。
老若男女、多国籍の人も多かった、品格がある人が多かった 
⑦仕事は楽しかったですか。
とても混む店舗だったので、大変ではあったがスタッフもお客さんも優しく、やりがいはあった 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
常連のお客さんで50代くらいの外国のおじさんが居ました。私は接客で最低限の会話は他のスタッフ同様に喋ることができるくらいで、英語が喋れませんでした。何度か自分がシフトインしている時もその方の接客をしたことがありました。ある日、私がレジに入っている時にその方の接客をすることになり、その方がドリンクとフードを頼み、お会計をするときに手持ちがないからテーブルに取りに行くような話になりました。

実際にレジに置かれた小銭を確認したところ、足りなかったので、OKと一言返事をし、すぐに違うスタッフにその旨を告げて違うかたの接客をし待って居ました。数分後、その方が戻ってきたので用意していた注文していたものと、先ほど預かったお金をレジのトレーに乗せて出したところ、自分はお金をきちんと払った!なぜ無い!と怒鳴り始めました。

私も英語でうまく聞き取れませんでしたがそのような予想外のことを言われ、呆然としていました。すぐ、先ほど状況を話したスタッフが対応をしてくれたのですが、結局はこちらが悪いという形でお釣りまで払うことになり、自分自身は悪いことを一切していないのにとても悲しい気持ちになりました。他のスタッフも慰めてくれましたが、その後も何事もなかったようにお店に来るので、こちらが辞める一つのきっかけとなりました。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
暗黙の了解で土日どちらかは出勤しないといけなかった 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
 5段階中4

 

支払っていないのに『支払ったはずだ!』と怒鳴られた時の対応

「防犯カメラをレジに設置してくれていないお店側が悪いんだ。この場だけ頭を下げよう」
 支払っていないのに怒鳴ってくるなんて、言葉の壁があって理解できない部分があるにしろ酷いお客さんですね。
確信犯でしょうか。
防犯カメラや他のスタッフの証言出もあれば、こちらの落ち度がないことが証明できそうですが、もしどちらも無いようであれば、その時怒鳴られ嫌な思いをしたとしても、私なら「防犯カメラをレジに設置してくれていないお店側が悪いんだ。この場だけ頭を下げよう」と自分に言い聞かせ、お客さんに謝罪してやり過ごすと思います。
どうしても客商売である以上、スタッフの立場が弱く感じてしまうので、そこで「私はやっていない!」と声を荒らげるよりも、謝ってしまって、同じように辞めてしまうと思います。証拠になるような決定的なものがありませんし。
そのお客さんはお店を利用し続けているようですから、尚更すぐ辞めますね。
お客さまは神様と言いますが、スタッフを守るために防犯カメラを設置してくれないような店舗では働きたくない!という気持ちです。
普段から真面目に働いているなら、人柄を信じてもらえなかったというショックもあると思います。辞めてしまって正解ではないでしょうか。もしお求めの返答でなかったら、申し訳ございません。

 

「お支払い頂いたのであればレシートまたは領収書を見せて下さい」と言う
 お客さんが払ったと言い続けて怒鳴ったとしても、違うスタッフさんが事情を知っていることにより、預かったお金を持っていったのならば、「あなたがレジに置いたお金です。後〇〇円足りません」と片言の英語が出来るならば言います。そして、「お支払い頂いたのであればレシートまたは領収書を見せて下さい」と言います。そして、その時点で別なスタッフにもこういう事になってます、と、状況を知っているのですから、なんとか払ってもらう事にします。トレイに預かったお金をお釣りだと思ったのでしょうか?50代の外国のおじさんだったら、日本の小銭を間違う事もあると思いますので、(外国でも小さいお金でも1セントと10セントでは10セントが小さいと思いました)10円玉が大きい日本ですから、それを100円と勘違いしている可能性がありますので、「これは何円の硬貨で支払ったのは実際に注文した値段より足りないです」と冷静に話します。お金をそれだけしか持っていなくて「払ったものは払った」というならば、一応無銭飲食と同じですので、それも言ってみます。近くのスタッフも事情を知っているから2対1です。その仕事に従事しているなら、本当なら1人で対応し、きちんと払ってもらうものは払ってもらいます。レシートなども持っていないわけですから、証拠がありませんので、店のお金がマイナスになる事はいけない。最後まで対応します。

 

他の仕事は他のスタッフに事情を話して代わってもらい、自分はそのお客様に集中する
 自分であれば、最後まで見ます。特に外国人であれば尚更の事です。実際に、騙された方がいますし、私自身も接客します。外国人のお客様は最近増えておりますが、全ての方が善い方ばかりではありません。なので、他の仕事は他のスタッフに事情を話して代わってもらい、自分はそのお客様に集中します。そして、特に金銭授受は責任を持って行います。お客様の目の前での金銭確認や釣り銭確認を行い、お客様にも確認して頂き、間違いがない事を確認して、受け取って頂きます
面倒な事かもしれません。けれども、確認をキチンとやる、自分だけでなく、お客様にも確認して頂く作業の徹底。これを行うだけで
こう言った金銭トラブルはかなり減らせると思います。キチンとした事実確認をすることにより、ちょっとしたミスやトラブル、そして何より、詐欺や窃盗などのトラブルもキチンと防げたのではないかと思います。忙しい中であると思いますが、そのような中でも、キチンとした確認が出来てこそのプロではないかと思います。

 

中途半端にお金を置いていって貰わないで、全て後から支払って貰うようにする
 難しい問題ですね。あなたの英語力がどのくらいかにもよりますが、もしかしたらそのお客様、あなたの英語力が低い事を知っていてわざと絡んだのかもしれませんね。差額は幾らぐらいだったのでしょうか?私なら、では何故一旦、カウンターから離れたのか聞きますね。テーブルまで行ったと言う時点で、騙す気だった気がします。お釣りまで渡したのは意味が分かりません。最善の方法か分かりませんが、私ならレシートを見せて下さい、と言いますね。お会計が済んだのであれば、レシートを渡すことになっているのでレシートを持っているはずです。レシートを持っていなければ、逆にレジに置いて行ったお金さえ払っていないとこちら主張できるはずなのですが。海外在住ですが、いつ税務署の調査が入るか分からないので、こちらは会計時に必ずレシートを貰います。お店を出て税務署に調査員に声をかけられ、レシートの提示を求められることもあります。もし提示できない場合は、店側、客側ともに罰金になります。
次回からは、中途半端にお金を置いていって貰わないで、全て後から支払って貰ったらどうでしょうか。

 

本当に払ったのか警察を呼んでちゃんと調べれば良かったのではないでしょうか

 それ、無銭飲食に相当しませんか?

しかもお店側が悪くなってお釣りまで支払うなんて、何がどうなったらそんなことになるのでしょうか

今どきちゃんとした飲食店なら監視カメラやレジのシステムはキッチリとしているはずですし、本当に払ったのか警察を呼んでちゃんと調べれば良かったのではないでしょうか

この程度で警察を呼ぶなんて!とお店の印象は少し悪くなるかもしれませんが、レジで大声を出して暴れている人なんて不審者以外の何者でもありません
不審者がいれば警察を呼ぶのは当然です
他のお客様もそれくらいは理解してくれるはずです

また、その人がお金を本当に払ったのならば警察を呼ばれても痛くも痒くもないのでなんの問題もないですよね
だって払っているんですから

それを拒否するということは……そういうことですよね。払ってないんですよ

大方酔っ払ってたとか、その類じゃないでしょうか
そうだとしてもこんな大事があった後にも何回も来店するというのは面の皮が厚いと言うしかありませんがね……

 

徹底抗戦します。

 私は英語はほとんど喋れませんがこのような場合は徹底抗戦します。

まず自分に全く非がないことは言わずもがなですが正確な会計をしないとお店の収支に影響することになりますし、傲慢な態度と不正をしようとするお客様はお客様ではありません。

よくお客様は神様だと言う言葉がありますが、お客様はお客様以外の何者でもありません。正当なお客様には満足して帰って頂くのが一番です。しかし、こういったお客様には毅然とした態度でしっかり対応することが重要だと考えています。英語で何を言われているか分からなくてもジェスチャー混じりでこちらの主張を伝えますし、もし英語を話せる同僚がいた場合は通訳をしてもらって徹底的に話し合います。

それでも相手が折れない場合は警察沙汰にすると言いますが、責任者が来たら泣き寝入りになってしまう可能性も高いです。それでも私は間違っていないことをその責任者を始め、同僚に話して相手がおかしいということを印象付けて終わりにします。

 

日本語で堂々と話し、正しいことを通す

 外国人が英語で話してくると日本人は圧倒されてしまうことを、この外国人のおじさんは知っているように感じます。

払ってもいないのに払ったからと言いはって食事をする常習犯だと感じます。他の場所でも日本人が英語で文句を言ったりできなくてタダで食べた上にお釣りを渡したんですね。

絶対に許すことはできないので、英語ができなくても日本語で文句をいいながら相手の目から目を離さないようにします。お払いになったとおっしゃるのならレシートを差し上げていると思いますが、確認させていただけますでしょうか、と大きな声でもちろん日本語で他のお客さんにも聞こえるように話します。

それでも英語で何か言ってくるようだったら、英語の分かるスタッフが奥にいますので、どこのレジで払ったかをお話しください、と言ってその場から移動させます。

英語で話したら相手の言葉の方が上手いはずに違いなく、やられてしまいますから日本語で堂々と話し、正しいことを通すことです。悪いのは相手なのですから絶対に引かないことです。

 

お客様の勘違いは、接客ならよくあること
 お客様の勘違いは、接客ならよくあることだと思います。
私も接客業ですが、向こうの勘違いで嫌な気分にさせられることなんてたくさんあります。
自分が悪いと気づいても、スタッツやこちら側の人間にわざわざ頭をさげて謝ってくれるお客様は少ないですし。同僚やまたは上司が理解してくれていて、今回の失敗で学んだことを次に活かして同じ失敗をしないよう努力したり頑張ることができれば、それほど気にすることないと思います。失敗は誰にでもあること。逆に考えれば、そのあともお客様が来てくれていることが幸いだと思いますよ。
自分と少しでもトラブルがあったお客様が自分のせいで二度と来なくなってしまう方が、心にも残るし嫌な思いをすることになりませんか?そのお客様自身、そこまで気にしていないのであればあなたもそこまで気にすることではありませんよ。

接客業なんて、こちらが悪くなくても頭を下げなければならないことなんて日常茶飯事だと思います。

自信を持って!!

 

最初から日本語で毅然として対応を取った方がよかったとおもいます。

 接客で大変な目にあってしまった方が対応するべきことは

どうみても、お店をやめなくてはならなくなってしまったことは同情の余地があります。その怒った外国人が懲りずにその後もレストランにやってくる神経もわかりません。接客にあたった方には本当に運が悪かったとしか言いようがありません。

外国人とは、最初から日本語で毅然として対応を取った方がよかったとおもいます。ここは日本です。かたことの英語会話だと、かえって、双方の理解のすれ違いが起きてしまいます。
おもてなしの日本といわれ、外国人に合わせて、英語で接客する店は増えていますが、英語のスキルが上がっていないと、外国人から怒られたあとも、きちんとこちらの弁明ができません。

それから、外国人が一度、会計の場から離れたときに、今回の接客した方が別のスタッフに申し送りしたのも、行き違いの元だったと思います。
きちんと申し送りしたかもしれませんが、外国人はスタッフが入れ替わったことをいいことに、いいがかりをつけてきたのかも知れません。

日本人では、ここまで怒る人は少ないと思いますが、外国人は風習も違えば英語圏の人は英語で堂々と外国でも話してきます。オレ様状態です。

今回は、たとえ他のお客に呼ばれても、外国人の会計がごちゃついていたのですから、そのお客の呼び止めには応じなかったほうが得策だったと思います。

決して、辞めさせられた接客した方は悪いわけではないのですが、他のスタッフに申し送りした時点で、相手に甘く見られてしまったことは否めません。かわいそうな話ですが。

 

内心の怒りをぐっと堪えて、「これも仕事」と割り切って、ニッコリ笑顔で対応します。
 接客業をしていると、色々なお客様がいます。時には理不尽な態度を取られたり、八つ当たりまがいの事を言われたりもします。
もしかしたら、そのお客様も途中で自分の非に気が付いていたのかもしれません。ですが、一度腹を立ててしまった以上、引っ込みがつかないだけかもしれません。
私がこのような状況になった時には、まずは自分に非がなくても相手の人に謝罪をして、それでそのお客様が普通にいらっしゃるのなら、内心の怒りをぐっと堪えて、「これも仕事」と割り切って、ニッコリ笑顔で対応します。自分から辞める事はないと思うのです。お客様はその人だけではありません。砂漠の中の一粒の砂を気にするような人はいません。
だから、失礼な態度を取るようなお客様を相手にしないといけない時は、「砂漠の砂」と心の中で思えば良いのです。そして、また違うお客様に接客する時には、新しい気持ちで接客すれば良いのです。
私だったら、そういう工夫をして乗り越えます。

 

 

二人の方が述べておられますが、交渉事や喧嘩などを相手の言葉でするのは圧倒的に不利です。ここは日本です。日本語で堂々と対応するべきだったと思います。特にこのようなクレーマーは、理屈をいくら並べても、言葉では絶対に納得しないタイプ(体癖は捻じれ型=声の大きさや、言葉数で口論相手との勝ち負けを判断する)です。ですから、不利な土俵(英語)で闘うことなく、論争するにしても謝罪するにしても日本語で行うべきでした。

 

文:nakatukasa