①年齢と性別をお願いします。
30代 女性 アルバイトは20代 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
一年半 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
茨木駅から徒歩10分の所にあったスーパー万代 
④店長の性格はどんな感じですか。
気さくで優しいが、相手によって態度が違う 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
信頼できる、面白い、優しい 
⑥客層はどうしたか。
小さな子供からお年寄りまで。クレーマーもいた 
⑦仕事は楽しかったですか。
楽しかった、勉強になる 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
いつもクレームをつけるおじいちゃんがいた。店員を見つけてはブチブチと文句を言っていた。でも、私にはとてもやさしくていろいろな話をしてくれていたのでまさかクレーマーだとは思てもいなかった。スーパーの惣菜でのバイトだったが、なぜか惣菜だけはクレームをつけられることもなかった。

毎日必ず一つはクレームをつけて帰るおじいちゃん。スタッフは、大切なお客様だからといつも頭を下げていた。ある日、私がバイトに行くとスタッフが「昨日またあのおじいちゃんがクレームをつけてたいへんやった。しかも、初めて惣菜にクレームがついたと。話を聞くと店長が家まで謝罪に行ったという。

その日は、私はたまたま授業が長引いたので休みをもらっていた。おじいちゃんがいつものように買い物に来たが、私の姿が見えずスタッフに聞くと休みということを知ってから態度が急変したと。紅生姜の天ぷらを買ったが生姜が赤いとクレーム。そらそうだ、なんせ紅生姜ですから。スタッフも紅生姜と生姜の違いを説明したが納得いかず店長を直接家まで謝罪に来いと。

なぜに??と疑問を持ったが店長はあって話をしてくると出かけたようだ。結局は、ウダウダとくれーむを言われ、ポップにフリガナが書いていないからわからないとおじいちゃんが言ったそうで。そんなことでも店長は、頭を下げたらしいです。その次の日からも相変わらず何事もなかったかのようにおじいちゃんは買い物に来ていました。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆☆☆☆ 四つ 

 

参考動画(※体験談とは関係ありません)

 

びびらないでクレーム処理をする方法

クレーム処理の対処法をネットで調べてみたのですが、どれも表面的な応酬方法に終始していて、現場ではあまり役に立たないだろうなと感じました。なぜかといえば、まず応酬話法はリラックスした状態であれば、その効果を発揮することができるのですが、緊張しやすい人などはどんなに完璧に切り返しトークを覚えたとしても、言葉が出てこないからです。法律的な知識も同様です。

もちろん、こういったことも慣れて場数を踏んでいけばマニュアルどおりに上手く言い返せるようになるしょう。場数が大切なことは警察官がクレーマー対応に優れているのを見てもよくわかります。しかし、一般的なサービス業のアルバイトがモンスタークレーマーを相手にすることはそう頻繁にあるわけではありませんし、遭遇したくもありません。

そこで、今回は簡単にクレーマーに強くなる2つの方法を伝授させていただきます。

1.クレーマーの動画を研究することによって慣れる。

下記はあるモンスタークレーマーの動画です。クレーム対応が苦手な方ならこの動画を観ることによって心拍数の変化が起きるかもしれません。怒りや恐怖を感じるかもしれません。このように自分自身がクレーマーに怒りを感じたり、びびってしまった状態ではどんなに優れた応酬トークも相手に刺さりません。どんなクレーマーに出会ったとしても冷静な精神状態を保つことによって、はじめてクレーマー撃退用のマニュアルトークは効果を発揮するものです。

恫喝・恐怖に対する耐性は実際のクレーマーの動画を何度も観ることによって軽減されます。またなんども繰り返し観ていると、そのクレーマーに対して何を言い返せばいいのかが分かるようになります。基本的にこの手のタイプは大したことは言っていませんので・・・。簡単に言えば脳内シミュレーションを繰り返すという方法です。

2.ツボや腹圧を利用して緊張をほぐす。

①あがり症を克服する方法としてはストレス解消のツボとしてよく知られている労宮(ろうきゅう)が有効です。クレーマー対応など極度の緊張を強いられる場面ではこのツボを押すことでかなり気が楽になってきます。人間が恐怖を感じるのは、横隔膜が上がり呼吸が浅くなるためと言われています。ですから、横隔膜が上がらなければ呼吸をしっかりでき、恐怖を感じにくくなります。その横隔膜を下げるツボが労宮です。

「労宮」は、中指を手のひら側に曲げて指先の当たるところにあります。反対の手の人差し指、または中指の第2関節で5秒ほど押してみて下さい。

②さらに、このツボの効力を強くするために、武術研究者で、古武術を使った介護法でも知られる甲野善紀(こうのよしのり)さんが考案した「鷹取の手」という技術があります。緊張や不安がすっと消え、平常心が戻ってくる驚きの技です。

③また、緊張して足がガタガタと震えてくるという方は同じく甲野善紀(こうのよしのり)さんが考案した虎拉ぎ(とらひしぎ)という形があります。

④次に、腹圧を上げる方法です。腹圧とはその名のとおり、おなかの中の圧力のことです。息を吸い込んで、思い切りおなかに力を入れるとおなかがパンっと膨れると思います。それが腹圧です。人間は腹圧が下がると姿勢保持が難しくなります。

腹圧の上げ方の基本は息を吸ってお腹をぱんぱんに張ったボールを膨らませるように意識します。膨らんだら息を止め、腹筋とその他の筋肉でボールをギュッと締めるという感覚になります。排便をするときに力んでいる感覚です。下記の動画を参考にしてください。

腹圧を高めると体幹が安定し筋トレなどのパフォーマンスが向上すると言われています。体幹が安定すれば精神的にも安定し、緊張をほぐす効果があります。腹圧が高まり、丹田に意識が集中している状態を昔から「腹が据わる」と言っていました。

⑤最後に、音楽家の永井千佳さんの腹圧のかけ方もご紹介しておきます。下記の練習を繰り返すことによって、緊張による声の震えがなくなります。なお、永井千佳さんは訓練として”エプロンのようなもので、へそ下9センチくらいの場所をありえないくらいぎゅーっとしばる”という方法を紹介していますが、これは実践の場でも使えます。丹田をぎゅーっとしばってお腹を前に飛び出させるように張ることによって緊張が吹き飛びます。クレーマーを前にしても声が震えなくなることでしょう。

声が震えなくなる「横隔膜・ロングトーン」

1、エプロンのようなもので、へそ下9センチくらいの場所をありえないくらいぎゅーっとしばる。(エプロンとしては結構低い位置です)

2、口を開け、息を吸う

3、口を閉じ、唇に針一本通るくらいの隙間を開けて、呼気の空気で圧をかけて頬と鼻の下をパンパンにふくらませて、同時に思い切り息をはきながら「ふぅ~~~」と発声する。口を開けないように。声は軽くてOK。唇の間で「ブシュ????」と常に息が摩擦しながら流れているように。このときエプロンをお腹が押し返すようにする。

ポイント:声を出すときに呼気の量を加減する方がいますが、呼気の量を減らさないで。口と鼻の下ふくらみながら、「ブシュ???」という摩擦音がなくならないように。

4、伸ばし終るところは、息が充実した状態で、お腹がバンッとエプロンを張り替えしながら「フンッ!」としっかり終わる。息が少なくなってフェードアウトする状態にならないように。

5、息をはききったら再び口を開けて1から繰り返す。

*ちゃんと行うと結構苦しいです。切るところまでうんと頑張ってください。

出典:永井千佳の音楽ブログ
http://blogs.itmedia.co.jp/nagaichika/2015/03/post_96.html

 

文:aki