①年齢と性別をお願いします。
40代女性 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
2年間 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
東京都多摩地区のセブンイレブン 
④店長の性格はどんな感じですか。
フランクだけど、仕事には厳しい 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
同年代の男女が多かったが、一人だけ年配の女性がいた
みなおだやかで、普通の風貌和やかな環境だった 
⑥客層はどうしたか。
駅に近く、通勤途中のサラリーマンがほとんど
ほとんどの人が、時間に追われて入って買ってすぐ出ていく感じ 
⑦仕事は楽しかったですか。
頭を使う仕事ではなかったので、楽でした。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
私は早朝の時間帯に入っていたのですが、平日は通勤途中で寄るお客さんがほとんどでした。アルバイトにやっと慣れてきたころ、50~60代くらいのおばさんが、おでん数個とたばこを注文しました。

おでんは、店員が言われた商品をとって容器におさめるのですが、数が少なかったので、コップのような形の小さ目の容器に入れました。ふたもするし、小さ目のビニール袋に入れたので、安定すると思い、たばこも一緒にそのビニール袋に入れました。

商品を持ち帰るときに、おばさんはビニールを傾けてしまったようで、たばこがおでんの汁にまみれたと怒り狂った口調で電話がきました。結局、店員の私の応対が悪い、責任者を出せとなり、私は引っ込み、オーナーの奥様が対応してくれました。

自分がたばこを吸わないせいか、まったくたばこを重要視していなかったのですが、それ以来私は、たばこは濡れそうなものとは分けることにしました。人生で初めて、他人を大激怒させてしまった、大失敗です。あれから20年たちますが、はっきり覚えています。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
コンビニなので、盆暮れ正月構わずシフトに入ることくらいでしょうか。

私は実家から通っていたので、たくさん入らされました。ですが、お正月はその分お年玉(少額ですが)があったので、ブラックではないかな。 

⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
 

 

些細な間違いで大激怒するお客さまへの対応どうしたらいい?

取り敢えず、怒り狂っている人にはひたすら謝るのが得策だと思っています。
 取り敢えず、怒り狂っている人にはひたすら謝るのが得策だと思っています。
心の中では自分は1ミリも悪くないと思っていたとしても、とにかく「申し訳ございませんでした」と一言目で言ってしまわなければいけません。
今回のケースは、おばさんが怒り狂うのも分からないわけではないので、やはりお客さんの気持ちになって誠実に対応することが必要でしょう。
「お客様のおっしゃる通りです、私の配慮が足りませんでした」とひたすら謝り、店のマニュアルがどうなっているか分かりませんが、自分ひとりで対応できそうであれば返金、品物の交換などに応じるようにします。
繁華街にある喫茶店でバイトをした経験から、一度いざこざがあったお客様でも、その時丁寧に対応しておけば、その後は上客になってくれる場合もあります。
相手が怒っているからといって逃げてしまわず、もちろん対立しようなどという気も起こさず、クレーマーでないかぎり(軽度のクレーマーなら大目に見て)お客様の怒りに寄り添う対応が最善策だと思っています。

 

どんなお客様に対しても、「自分が逆の立場ならどうだろう?」ということを考えながら仕事をするのがベストかと思います。

 どんなお客様に対しても、「自分が逆の立場ならどうだろう?」ということを考えながら仕事をするのがベストかと思います。

おでんも、いくら蓋をしたとはいえ絶対こぼれないとは言えません。
おでんと他の商品は別々の袋に入れてはどうでしょう?
別々なら仮におでんの汁がこぼれたとしても確実に他の物が濡れる心配はありません。

お客様に手渡す際に、「おでんの汁がこぼれるかもしれないのでお気をつけて」や「おでんの汁がこぼれるかもしれないので袋はお分けしてあります」などと一言告げてあげるのもいいかと思います。

店員さんのちょっとした気遣いがこういったトラブルを防ぐ対策になるかと思います。

もし、やってしまった後は自分が対応していたのなら真っ先にお客様に謝罪するべきかと思います。
お客様は怒っているから意味がないかもしれませんが自分で謝った後、責任者に変わる方がいいと思います。
わざとではないしお客様が自分で袋を傾けてしまったから起きたことだとしても
お金を出して買っているものですし、自分が同じことになったら嫌な気持ちになると思います。

 

器が小さいな~と(私は思ってしまうので)あまり深く考えないこと
 お客様にはもちろん謝りますがこの場合謝っても多分ヒステリックになっている為、相手にしてくれないと思います。
お客様には新しくタバコ・おでんを渡せば済む話だと思いますが、一番迷惑をかけてしまっているのはオーナーとオーナーの奥様なのできちんと謝り、以後同じミスをしないことを伝えるのが大切だと思います。自分自身コンビニでアルバイトとして勤務してい頃、タバコを購入するお客様に怒られたことがあります。その理由はお客様にタバコのメーカー(番号ではなく)を言われタバコを吸わない私はメーカーを言われてもまったくわからず探すのに時間がかかってしまったからです。
タバコを吸わないとわからないことはもちろんあると思います。
そして人間なので失敗はつきものだと思います。そのミスからなにを学んだのか、これからどうするのかが大事です。
接客業をしていて私が気づいたのは、どんなに頑張っても怒るお客様やクレーマーは出てきます。反省をするのは大事ですが、些細な間違いで大激怒をする人ってかわいそうだな~、器が小さいな~と(私は思ってしまうので)あまり深く考えないことです。

 

失敗や怒られた経験は、将来の武器となって成長できる
 最近、些細なことで激怒する人って多いですよね。
安い給料で働いているのに、少しのミスで怒られるなんて、やってられない。
働き続ける気力を失ないそうになりますよね。でも、自分がお客様の立場だったら、タバコと濡れてしまう商品を、店員から勝手に分けずに渡された場合、絶対やらかします!
こぼしてタバコをダメにしてしまうこと間違いないです!
だからといって、クレームをつけたりはしませんよ!怒って教える労力がもったいないですから…。そして、その店には行かなくなるでしょう。激怒するお客様は、もしかしたら自分を出世させてくれる強い味方かもしれませんよ。
ただ、ご高齢で理性の機能が弱くなってるだけ…。怒ったこともすぐに忘れてしまうかもしれません。◎タバコと濡れそうな商品は、分けてお渡しすること。もしくは、「一緒の袋に入れていいですか?」とお客様に判断を促す。
私ならそうしますね。仕事に慣れないうちは、失敗ばかり…。
でも、その失敗や怒られた経験は、将来の武器となって成長できるのではないですか。

 

正直に謝ることが大事
 とても些細なミスですが、実際にお客様が購入された商品が濡れてしまい、しかもタバコということで濡れてしまったら使えなくなってしまうものをだめにしてしまったので、そこは正直に謝ることが大事かと思います。こういった失敗経験を活かせれば今後の接客の質を上げられるかと思います。
今回の失敗は、早朝の時間帯でお客様の通勤されている方が多いという点で、電車やバスに乗る可能性があります。朝の通勤ラッシュ時の電車やバスは混雑していて荷物がつぶされてしまったり揺れてぐちゃぐちゃになってしまうことがよくあります。経験者にしかわかりにくいかもしれませんがそこを先読みできるとよかったかと思います。レジで商品を袋に入れる際に、お客様に「袋にお入れしますか?」「袋はお分けしますか?」と一言聞いてもよかったかもしれません。タバコ一つであれば袋に入れずポケットやバッグにそのまま入れていく人も多いかと思うので、今後はレジの際に確認した方がいいかと思います。

 

「たばことおでんは一緒にお入れしてよろしいでしょうか?」相手に判断を仰ぐ=相手にボールを投げる
 今回のケースは全てを店員さん自身で判断して対応をしているため、自分が責任を負うはめになってしまったのだと思います。
おでんとたばこを一緒のビニール袋に入れたのは、あくまでも自分の感覚による判断です。
この店員さんと同じように考えるお客様もいれば、別々に入れて欲しいと思う人、たばこはそのまま手渡しでいいと思う人もいるかも知れません。
「たばことおでんは一緒にお入れしてよろしいでしょうか?」私が今回の状況であれば、この一言を言って、相手に判断を仰ぐ=相手にボールを投げる、これを行った上での対応をしたと思います。もしくは普段から先輩の店員さんの細かい対応をよく見るようにし、それを真似するようにするといいかも知れません。
人に聞いたり、他の人とやり方を共有することで、勝手な自己判断・独りよがりな対応をなるべくなくしていくのです。
そうすれば、このように一人で重い責任を感じることはなかったかも知れません。
いろいろなお客様がいる以上、そしていろいろな商品を扱う以上、このようなトラブルは絶えないのだと思います。
私は、普段からこのような少し手間のかかるお客様が大勢のお客様の中に紛れていることを想定し、お客様対応を行いたいと思います。
お客様によって態度を変えることなく、手間のかかるお客様に対する対応を全員に行うようにする。そうすることでトラブルもおきにくくなり、自分のプロ意識も生まれてくると思うのです。

 

「おでんとたばこは別々にお入れしましょうか」といった確認をすべきだった

 商品をレジ袋に入れる際、お客様に「おでんとたばこは一緒に入れてもいいですか」「おでんとたばこは別々にお入れしましょうか」といった確認をすべきだったと思います。

確かに、実際に不注意でレジ袋を傾けてしまったのはお客様です。
お客様に落ち度がなかったと言えば嘘になります。
おでんの汁がこぼれただけで苦情を言う人は滅多にいないと思います。

しかし、今回の件ではたばこが一緒に袋に入っていたがために、おでんの汁でたばこが使えない状態になってしまい、結果的に払ったお金を損してしまいました。
店員は「自分がたばこを吸わないから」という言い訳をしていますが、吸わない人でもたばこを濡らすと使えないことは理解できるはずです。

スーパーなどで食品を販売する際、他の物が汚れる可能性がある食品は、必ずレジでビニールに入れてくれます。
おでんも、他の物を汚す可能性が十分にあることは察知できます。
今回のレジの店員は、お客様の立場に立って仕事をするという意味をきちんと理解する必要があります。

そして、コンビニで仕事を指導する立場の人も、商品の受け渡しについてはしっかり教育していくべきです。
「これくらい分かるだろう」ではなく、新人社員の様子を見ながら、大事なことはその都度きちんと指導してほしいと思います。

 

大切なのは「反省して、それを生かします」という態度だと思います。
 おでんやお弁当は、中身や汁が漏れ出ることがたやすく予想されます。
なので、今回のことは、あなた(店員)にも非があると思います。ただ、おばさんも、少し怒りすぎかと。
この文章ではわかりませんが、何か他の要因があったのかもしれません。
(例えば、そのタバコは夫から頼まれたもので、夫からすごく怒られたとか。)
もしくは、過去に同じようなことがあって、それも思い出して怒りが加速したとか。)おばさんの怒りの真の理由はともかく、謝らないとしようがありません。
ここで、あなたは単なる店員なので、勝手なことは出来ません。おばさんは、結局のところ、どうしてもらったら気が済むのか、上手く主張を聞き出して、オーナーに対応してもらうしかないですよね。
オーナーの決定で、出来れば損害金額以上の賠償をしてほしいところです。
タバコの交換(これは当たり前)とあと「お詫び代」として商品券1,000円分渡すとか。
(気分を害されたこと、もう1回店まで来たこと、時間をとられていること…実際のタバコ代より、損害が大きいと思うからです。)そのうえで、おばさんにあなたからもう一度謝り、前向きな言葉「今後、気を付けます」と付け加える。
その後、オーナーにも謝り、同じように言うことを忘れずに。大切なのは「反省して、それを生かします」という態度だと思います。
そして今後は、苦い経験をふまえて、いやでも注意するようになるでしょう。そして、家に帰ったら、一人で家の中で「くっそー、あのおばさん、ふざけんな!こっちも悪いけど、オマエも悪いやろ!言い過ぎやろ!」とボヤキ倒してください。

しばらくは気が晴れないかもしれませんが、勉強になったことは確かです。
いつの日か、その経験に感謝する日が来るかもしれません。
(おばさんには感謝せず、経験だけに感謝してください(笑))

 

些細な間違いであるかどうかを判断するのは、当事者であるお客さんです。
 それが些細な間違いであるかどうかを判断するのは、当事者であるお客さんです。例えそれが、一般論として些細な間違いであったとしても、当事者のお客さんが不快に感じられたのならば、真摯に受け止め、謝罪を行わなければならないと思います。それが、商売の基本だと思います。また、責任者による謝罪も必要だと思います。その理由のひとつとして、まず従業員を守るためです。もうひとつの理由は、個人としてではなく、組織としての謝罪になるからです。それによって、お客さんは自分の主張が肯定された気持ちになって、怒りの感情が少し収まるはずです。もし、弁償や商品の交換などを要求された場合にも、品物の状態によって応じるべきだと思います。どう考えても悪質なクレームと判断できる場合は、拒否したほうがいいです。何でも応じてもらえると勘違いされたら困りますから、きちんと謝罪は行った上で、拒否する時はその理由を伝え、毅然とした態度で臨むことが重要だと思います。

 

きちんとお客様の話を聞き、「そうですよね…」と同調した上で謝ることが1番穏便な対応だと思います。
 率直なところ、私であればお客様に聞きます。「おタバコもご一緒にお入れしてよろしいでしょうか?」と。あなたは一度でも聞きましたか?
お客様によっては一緒に入れても気にならない人もいます。しかし同じように気にする人もいます。
食品と食品でないもの、温かいものと冷たいもの…異なるものであれば、その都度聞くことが1番クレームに繋がらない方法だと思います。あなたの感覚でやってはいけません。人間1人1人、性格が異なることと同じように考え方も全く異なります。
もちろん、クレームゼロの対応は難しいと思いますので、もしお客様から何かクレーム頂いた時には、今後のスタッフの対応の成長につながる温かいご指摘と捉え、誠心誠意、心からお詫びすることが大切です。きちんとお客様の話を聞き、「そうですよね…」と同調した上で謝ることが1番穏便な対応だと思います。そう言った心からの言葉と態度によって、お客様の対応も変わってくると思いますよ。

 

ほぼ全員の方が、「まずは素直に謝るべき」、「お客様へのお伺いをするべきであった」という、店員側の対応の拙さが原因であると考えておらえるようでした。とても一般的な日本人的発想だと感じました。間違っているとは思いませんが、少しばかり店員側に厳しすぎるような気もします。

 

商行為とは経済的に言えば契約ですので、本来売り手と買い手の力関係は対等です。まぁ、日本人のいままで培ってきた慣習もあるでしょうから、完全に対等とはいかなくても、せめて4分6分ぐらいで話が進めばよいのですが、現実には店員に1割でもミスがあれば、店側は全面降伏・白旗状態です。

 

「それが些細な間違いであるかどうかを判断するのは、当事者であるお客さん側である」という意見もありました。なるほどと、考えさせられると同時に、この考えを推し進めていけば日本社会からクレーマーは決してなくならないだろうと・・・。

 

結局のところ、こういった小売り・サービス業などの接客クレームを撲滅するには店舗の完全無人化が実現しない限りは難しいと考えています。接客に人間がかかわっているかぎり決してこの問題は解決しないはずです。もっとも、自動販売機にですら文句を言い続けたり、蹴ったりするような方がいますから、本当にクレーマーは救われないなと思いますが 笑

 

かつてマクドナルド(だったと記憶していますが)の広報員の方が、マクドナルドの接客は「以上であっても以下であってもダメ」という趣旨の内容を話しておられました。

 

簡単にいえば、100円のハンバーガーを120円で売ることも90円で売ることもサービスとしては間違っている。「顧客満足」とか「お客様第一主義」と本気で言うのであれば、ハンバーガーをタダで提供すればよいのですが、現実問題としてはそんなことができるわけがありません。商品の値段は店側が妥当と考える基準で予め設定しています。「値段が高いとか安いとかを判断するのは、当事者であるお客様側」だとして、値段を勝手に交渉されてはマクドナルドはやっていけません。

 

同様に、サービスのレベルも均一にする必要があります。店員ごとの接客温度差が激しい店舗は経験上クレームが多くなります。

 

「些細な間違いであるかどうかを判断するのはお客様側」であるとして、下駄を完全に消費者側に預ければ、サービスの判断基準が一定になりません。サービスの均一化もできません。

 

「サービス基準の一般化ができない」ことの最大の弊害は、結局「声の大きい(モンスタークレーマー)お客様ばかりを優遇してしまう」という点です。これは、お客様平等の原則にも反します、加えてクレーマーが優遇される社会をつくることとなってしまうことです。「声を上げないお客様は損をする」システムを正当化するべきではないのではないでしょうか。

文:nakatukasa