①年齢と性別をお願いします。
24歳女性
アルバイトしていたのは22~23
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
1年間 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
鹿児島市鴨池電停近くのコンビニ 
④店長の性格はどんな感じですか。
優しい 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
親切で優しい 
⑥客層はどうしたか。
優しい方が8割 厳しい方が1割 、どちらでもない方が割
楽しかったか:覚えることも多く忙 しかったので すが楽しかったです。 
⑦仕事は楽しかったですか。
いつもよく来店していただいているお客様が「数時間前に栄養ドリンクとタバコを買ったのにタバコが袋に入っていなかった」とのことで再度来店されてこられました。そこで、レシートを持っているか確認すると「そんなものは捨ててるから持ってないよ」と言われてしまいました。

そこで、店長とマネージャーが話を聞きつつ、実際に支払った時の大体ほ金額を教えていただくと、栄養ドリンクは買っていてもタバコを買った金額ではなかったので、お客様に伝えたところ「そんなはずはない」と怒ってしまいました。

そこで、店長に防犯カメラを確認してもらいました。やはり、栄養ドリンクだけしか買っていなかったので防犯カメラの映像を一緒に確認していただきました。すると、お客様は、実際に残っている映像を見て、「申し訳ない」と言って納得して頂き、解決しました。 

⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
 
⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
特にありません 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆☆☆☆ 

 

自分は絶対に間違ってないと言い張るお客様への対応は?

 

まずは、お客様の主張をしっかりとお伺いします。
 まずは、お客様の主張をしっかりとお伺いします。
明らかにお客様の主張が自身の記憶と違っていると思った場合でもあってもすぐに否定はしません。
その後、お会計をしたレジや担当した人が誰であったのか、支払い金額とご来店された時間帯等お客様が覚えていらっしゃる情報をできるだけ多くお伺いします。
お客様がレジでお会計をしているのであれば、レシートのデータを確認することができると思うので購入してお持ちの商品と時間帯で絞りレシート検索をします。
お客様へその時間帯のレシートをお見せして説明を実施します。
今回の場合支払い金額をだいたいでも覚えていらっしゃるので、栄養ドリンクのレシートをみればご納得いただける可能性は高いと思います。
お客様が明らかに注文されていないとしてもお客様は購入するつもりだったはずですので「もしかしたら、私がタバコの注文を聞き漏れてしまいお会計とお渡しができていなかったのかもしれません。申し訳ございませんでした」と謝罪します。

 

店側も確認をしないといけないので、スタッフの休憩所か事務所内の椅子に座って待っていただきます。
 大体レシートがないと確実な証拠になりますが、お客様の中にもレシートをしっかり保管してる方は少ないです。
お客様にレシートを持っていないと言われたら、店側も確認をしないといけないので、スタッフの休憩所か事務所内の椅子に座って待っていただきます。
ちゃんとお客様にお時間がかかる旨も伝えておきます。
待っていただいている間に、お客様が購入した栄養ドリンクとタバコの銘柄が書かれているかをレジの履歴を見て確認します。
レジの履歴にも残っていなければ、そのお客様のお会計を担当したスタッフに話を聞きます。
担当したスタッフが万が一、その当時のことを忘れていた、又は栄養ドリンクしか買っていなかったと言われたら、ここまでして問題が解決出来なければ、店長やマネージャーに今までの出来事を報告し、上の方の判断に従います。
そして、上の方の判断を聞いたら、お客様にすぐに報告します。
店長など自分より上の立場の方がいる時はその方が代表して報告してもらいます。
ここまでかなりお待たせしている状態なので、報告する前にお待たせしたことをしっかり謝罪します。
難しい問題ですが、私はこのように対応します。

 

丁寧にレシートが無いのでタバコをお渡しすることは出来ないことを伝える他ないと思います。
 このお客様はいつも来店している店でイレギュラーなことが起こり、少し混乱している様子が分かります。まずは話をきちんと聞き、労った姿勢で会話する必要があると思います。
防犯カメラが見れず、レシートも無いとなるとなかなか納得していただくことは難しいと思います。丁寧にレシートが無いのでタバコをお渡しすることは出来ないことを伝える他ないと思います。それでも、ご納得いただけない場合には、警察に電話しなくてはいけないこともきちんと伝える必要があるでしょう。なんとか納得いただく為に、今回はレシートが無いのでタバコはお渡しできませんが、いつも利用してくださってるので次回使えるクーポン等をお渡しするというのもいいかもしれません。当事者同士では、お互い混乱、興奮してしまうことが想像できますので、やはり警察等の第三者に間に入っていただく、というのが1番ベストな対応ではないかと思います。いつも来店されるお客様が、いつも買うものを買っていなかったら、「いつもありがとうございます。今日はたばこはよろしいのですか?」という一言でこのトラブルは避けられたかもしれません。

 

私だったら今回限りということでタバコを渡します。
 レシートがないと確認できないということ、お支払いされた金額を聞いて、その金額なら栄養ドリンクのみしか購入されてないことを伝えても納得できないお客様には、これ以上何を言っても余計怒りをかってしまうだけなので、常連さんということもあり、私だったら今回限りということでタバコを渡します。次回からは、レシートがないとできないという旨をしっかりと伝えます。
理由は、こちらが頑なに無理です、お支払いいただいていませんと譲らなかった場合、怒って他のお客様の迷惑になることも考えられますし、逆恨みでいやがらせをされるかもしれないので、その損失を考えるとタバコ1つでそこまで大きな金額でもないので、私だったらこちらのミスです、すみませんでした、と謝罪します。
支払った金額を正直に話すということは、買っていないタバコを嘘をついてもらおうとしたわけではなく悪意があったわけではないので、このようなことが1度だけなら穏便すませた方がいいかと思います。

 

まずはこのようなことが起きたと現場の責任者の方に報告をします。
 まずはこのようなことが起きたと現場の責任者の方に報告をします。実際に店長とマネージャーにご報告されているようなのでそこは正しい判断かと思います。
事実確認が必要なので、レシートをお持ちかどうか聞きます。今回は持っていないということなので、レジに履歴が残っていないかと確認します。その際にはお客様に他にどのようなものを買ったか、いくら出したか(お札か、おつりが出ないように出したのか)、何時ごろの来店だったか、どのレジだったかを伺います。
本来であれば、さらにビデオカメラの確認をするべきですが、もしなかったらということであれば事実が確認できなくても「申し訳ありません」と声を掛けます。それは今回の件で再来店されて、お客様の手間と時間をかけてしまっているからです。
商品についてはそこまで高額のものでなければ店側のミスとして本来入っていたはずの商品をお渡しします。その際しっかり署名をいただきます。それ以降も同じようなことを繰り返すようで悪質なものと判断し別の対応をします。

 

同じ時間帯のレシートを全て確認、お客様にももちろん確認していただく
 はじめに実際にされたように、お客様の言い分を全て聞くのはもちろんですが、レジでのお会計ということだったので、今のレジならば購入履歴が残っているはずです。わりと古めのレジではなければですが…。お客様の来店された、だいたいの時間がわかればレシートの履歴が確認できると思います。しかしこの場合、履歴はわかるが、例えば栄養ドリンクしか購入していなかった場合、そのお客様が「自分じゃない」「それは別の人の買ったやつだ」と言われてしまったら証拠がなく反論出来なくなるのも確かです。ポイントカードなどあれば、話は別にですが…。その場合は同じ時間帯のレシートを全て確認、お客様にももちろん確認していただき、同じ栄養ドリンクを買っている履歴がなければ、そのお客様のだと言っても納得して頂けるのかなと思います。お金がかかわるデリケートな問題なので、防犯カメラやこういったレジの購入履歴など絶対的な証拠がないとどうしてもお店の立場のほうが弱くなってしまうと思います。

 

クーポン券などをお渡しして納得していただけるように試みます。
 店長、マネージャーの指示をもらう前に、まずはレジの履歴で確認します。履歴を見れば一目瞭然ですが、履歴がないものとして考えるならば、まずはその時にレジの対応をしたスタッフに確認します。それでタバコを販売した覚えがないということであれば、やはりレシートがないので、タバコをお渡しするということはしません。そのかわり、クーポン券などをお渡しして納得していただけるように試みます。もしもそれでお客様に納得いただけなかったとしても、やはりレシートがない以上商品をお渡しすることは致しかねますということで納得いただくように説明します。あくまでこれはレジを対応したスタッフが販売していないと言っている場合の対応です。記憶があやふやな場合でもこちらの対応は変わりますが、やはりタバコを渡すということはせずにクーポンや代品で対応します。また、基本的には店長、マネージャーに指示をいただきますので、私に判断の決定権がある場合の対応だとこのようにするということで回答しています。

 

防犯カメラの確認は、同じようなクレームが常習化して明らかにおかしいと判断してからにします。
 常習的にそのようなクレームをつけてきていない段階では、防犯カメラでの確認はせずに、タバコを差し上げるか、代金を返金します。
そのお客様が支払い額の記憶違いをしている場合もあり得るので、今回のみはレシートなしで対応します。
責任者が「今後このようなミスがないように徹底致します」等と丁重に謝罪した上で、今回はレシートのご提示はしていただきませんでしたが、本来ならばこのような事態の際はレシートの提示が必要、という旨を伝えます。
レジスタッフには、お客様にレシートをお渡しすることを徹底させます。(いらない、と言われた時のみお渡ししないことと決める。)
クレームをつける人は、誰もが自分は間違っていないと最初は思い込んでいます。まずは、店側のミスかもしれないということを認めます。
その上で、お客様にその時の状況や説明を詳しくしてもらいます。決してお客様が間違っているという方向へは持っていかないようにします。防犯カメラの確認は、同じようなクレームが常習化して明らかにおかしいと判断してからにします。

 

まずレジ点検をします。レジ点検をする機械を使ってレジの中に入っているお金を隅々まで調べます。
 実際に私はコンビニで13年間店員として働いたことがあります。そして全く同じことを実際に経験したことがあります。まず最初にこの文章ではお客さんが何を求めているのかがはっきりとわかりません。お客様が入っていなかったから返金してほしいのか?それとも入っていなかったであろうタバコが欲しいのか?どちらにしてもお客様に納得してもらうには、まずレジ点検をします。レジ点検をする機械を使ってレジの中に入っているお金を隅々まで調べます。5分から10分ほど時間がかかりますのでお客様にはお時間少々かかりますと伝えます。ここで時間がかかるなら・・・と帰られるお客様もいます。ここでお金がぴったりであれば返金する必要はありません。お金を渡してしまえばお店側がマイナスになってしまいますよね。次にタバコの在庫数を実際に数えます。お客様には自分が吸っているであろう銘柄を聞きます。今はパソコン上で在庫管理をしているので在庫数が出てくるはずです。照らし合わせて在庫数に違いがないことをお客様に伝えて理解してもらいます。

 

普段からコミュニケーションがとれているお客様との関係は、あまりトラブルにつながりません。
 ○いつも来店しているお客様
○記憶が曖昧で証拠のレシートがない
○防犯カメラがない場合

この場合は、優しく穏やかに、そして凛とした態度でお客様に接するといいです。
「いつもご来店ありがとうございます」
「レシートをお持ちでない場合は、申し訳ございませんが、商品をお渡しするわけにはいきません」
一般的な対応ですね。

ですが…これだとお客様は怒りますよね。

地域にもよりますが、いつも来店しているお客様に対しての場合。私なら…。

「○○さん、どうしたん?タバコなら買ってなかったじゃん。ちょっと疲れてない?今度買うときは一緒に金額言いながら袋の中入れようよ」と、今後はあなたのことをサポートする姿勢をみせ、今回は何も渡さず帰します。

普段からコミュニケーションがとれているお客様との関係は、あまりトラブルにつながりません。
お客様も店員も同じ人間。
末永くつながるような対応ができる店員になれるといいですね。
マニュアルなんて必要な~い!