①年齢と性別をお願いします。
34歳 女性 (アルバイトは大学生の時) 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
 18歳〜21歳まで4年間
③具体的なアルバイト先を教えてください。
神戸市 御影のケーキ屋さん 
④店長の性格はどんな感じですか。
優しくてダンディな男性。自ら率先して洗い物やゴミ捨てなどの裏仕事もするような素晴らしい人。スタッフにもお客様にも好かれていた。 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
ケーキ職人さんは、礼儀には厳しい。ケーキ作りの作業をしている時に近くを通る時は必ず『後ろ失礼します』などの声がけ必須。 
⑥客層はどうしたか。
近所に住む上品なマダムが多い。わざわざ遠方から食べに来る人も。 
⑦仕事は楽しかったですか。
楽しかった!大好きな職場だったので、大学一年から卒業までずっと働いていた。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
言葉づかいについてのトラブル 

新人だった頃、言葉づかいについてお客様からお叱りを受けました。50代くらいの男性のお客様のお会計を担当した時のことです。

合計2000円で、千円札を2枚受け取って、「2000円お預かりします」と言ったところ、「預かったんやったら、返してもらおか!」とかなり怖い顔で怒鳴られました。
何が悪かったのか分からずキョトンとしていた私。。。

すぐに店長が来て謝罪してくれたので事なきを得ました。

この一件で初めて、ちょうどのお会計をいただいておつりの無い時には、「2000円ちょうど、いただきます」や「ちょうど頂戴します」というのが正しいのだと知りました。

叱られた時は悔しくて恥ずかしくて嫌な気持ちになりましたが、今では感謝しています。このように注意してくれなければ、ずっと誤った言葉づかいをしていたに違いないからです。

それ以来、自分が買い物する時にもレジの方の言葉づかいがとても気になるようになりました。

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
クリスマスの繁忙期には、冷蔵庫が足りず、店内の冷房をガンガンに効かせて室内で保管していた。。。生クリームが溶ける事はなかったが、やはり衛生上心配だった。 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆5個の満点!
働きやすい職場だった。店長が良い人で、人を見る目もあったので、雇われたスタッフは全員良い人ばかりだった。 一人暮らしの大学生時代、家族より長く一緒に過ごした大切な仲間です。 

 

参考動画(※体験談とは関係ありません)

 

些細な言葉遣いの間違いを指摘するお客さんをどう思いますか?

当たり障りのないような発言をすることが一番
 些細な言葉遣いを指摘する人は、自分も若い頃にそのことを指摘されて注意を受けたことがある人が殆どです。
又は言葉遣いに気を付けなければならないような仕事をしている人が多く、そういった人は他の人に対しても非常に厳しく接して来ます。
些細な言葉遣いを指摘されたために細心の注意を払うようになったために、神経質になり他の人がそのような間違いをするのを許せなくなっているのです。
それに加えて会社でのストレスが溜まりどこかに発散をしたくて、些細なことでも間違った言葉遣いをした人に対してストレスを発散するために強い口調で抗議する人が沢山います。
このような人に対しては謝ることが一番で、余計なことを言ったら火に油を注ぐことになるのは明らかです。
ですから「申し訳ございません、以後気を付けます」のように当たり障りのないような発言をすることが一番です。
その時に注意すべきことは決して嫌な顔をせずに真面目な顔をして頭を下げることで、それを見たら流石にお客さんも何も言えなくなります。
ですから些細なことであっても間違いを指摘されたら、素直に謝罪をしてその場を収めるようにした方が良いです。

 

イライラをぶつけたいだけなのだと思います。
 お客様によっては、とくに50代くらいの方は、店員さんなど自分より立場の低い人の自分に対する言葉づかいに、やたらと気にして指摘してくる人は多いと思います。きっと気になって直してほしい、というわけではなく、イライラをぶつけたいだけなのだと思います。些細なことを指摘してくるのは、完全に屁理屈だと思います。今回の2000円お預かりします、という言葉は確かに頂戴しますの方が正しい言葉の使い方だと思いますし、年配の方の言うことは聞かなければ、と反省しますが、そんなに怒鳴る権利はないと思います。しかし、私だったら、お客様なので、申しわけありません、と正しい言葉にして謝罪し、神経を逆なでしないようにします。
本当に怒っているのではなく、少し相手を困らせてやろう、とかこう言ったらどう返ってくるかな、などと面白がっていることもあると思います。そこで泣いたり、挙動不審になっては相手の思うツボなので、冷静に対応することで、次のときは相手は何も言ってこないのではないかと思います。

 

職場の上の方たちが研修の時や入ったときにきちんとマニュアルとして覚えさせるべき
 少し細かく面倒なお客様という印象を受けましたが、お客様は間違っていないと思います。私も昔ホテルで働いていました。その時まず言葉遣いを直されました。今回例として出ていたお預かりしますもそうですが、おつりを渡すときに「100円のお返しになります」と言う人が多いと思います。よく考えるとなりますと言われてもよく意味がわかりません。この場合は「100円のお返しでございます」が正しいとホテルで働いていたとき上司に教わりました。ホテルで働いて言葉遣いを直して以降、例のお客様のように注意はしませんが店員さんなどの受け答えはとても気になってしまいます。
このように接客業に携わっている方や年配の方は最近の言葉遣いが耳についてしまうのは仕方ないことだと思います。いちいち注意するのはお互いのことを考えると面倒な気がするので、一番良いのは職場の上の方たちが研修の時や入ったときにきちんとマニュアルとして覚えさせるべきではないでしょうか。
それが一番良い方法だと思います。

 

それは厳しさではなく優しさだと思います。
 普段聞きなれている言葉でも間違っている敬語はとても多くあります。
確かにそのお客様の指摘の通り「~お預かりします」は預かったんなら返してくれるのかなととらわれてしまってもおかしくない表現です。今後は「~いただきます」といえばいいと思います。またよく「~円からお預かりします」「~円になります」も敬語としては間違っているので注意して下さい。敬語はとても奥深いので本などを買って覚えてもいいかもしれないですね。今まで使っていた表現が間違っていることに気づけたりもします。
今回のお客様は指摘してくれているので、それは厳しさではなく優しさだと思います。
私はお店での接客で気になったことがあった場合、一度しかいかないようなお店ではあまり気になりません。逆によく行くお店ではそのお店の向上を願うために指摘したりします。
悪質なクレーマー出ない限りは、お店のことを思っての言葉なので、是非素直に受け止めて今後の接客に活かして頂きたいです。

 

怒りというよりは哀れみのような感情が芽生えます。
 「どう対応しますか」ではなく、「どう思いますか」という質問に答えます。指摘されたその時は自分が間違っていると気づいていないみたいなのでその時はキョトンとして終わりですが、あとから自分が間違っていたと気づいたときは、納得するとともに勉強になったと喜びに似た感情になります。細かいところを指摘するお客さんに対しては、怒りというよりは哀れみのような感情が芽生えます。言葉遣いの間違いは今時若者の間ではもはやいちいち気にしてられないほど多くあると思うので、それがいちいち気になって、指摘せずにはいられない性格というのはかわいそうに思います。疲れるだろうなと思います。一緒に働く上司にそのような人がいたらうんざりすると思いますが、初めて会って、もう今後顔を合わせることがないだろう相手に言われたのであれば、勉強になったと思うと思います。実際、普通に指摘されるのではなくて、怒られるような言い方をされているので、もう今後間違った使い方をすることはなくなると思うので。

 

相手が怒っている以上、まずはなにより詫びることは大事だと思います。
 「申し訳ありません。何かご不快な思いをさせてしまいましたか?」と、言っていたかなと思います。相手が怒っている以上、まずはなにより詫びることは大事だと思います。黙っていても何も解決しないので。その上で、何に対して怒られたか分からないなら、教えて頂く事は良いのではないかと思います。叱って頂けるのはありがたい事です。不満に思いながらも言わずに来なくなってしまうお客様もいる中で、指摘してもらえるのは自分がもっと良く変わっていけるという事ですから。詫びた上で教えて頂く。経験上、叱ってくださる方は、しっかりとその理由を、お話ししてくれます。その話を聞き、再度詫びて指摘のお礼を言うと、相手も少しは落ち着いてくれますし、不快な気持ちも薄らいでいます。また、お客様として再度来店してくれる事も多いですし、次にしっかりと対応すれば、見直してくれるはずです。それが続けば、いつかは笑い話にできます。
お客様の声は、お店にとっては大事なもの。小さな事でもほっておけば一大事になる一方で、きちんとその場で対処すれば傷は広がらずに好転していくことだってあります。まずはしっかりと受け止めて対応するのが良いのではないかと思います。

 

感謝の気持ちを込めて謝罪の言葉をお客さんに伝えることが重要
 言葉遣いは、どうしても完璧にこなすことは難しいです、私もバイトをしていた頃、忙しい時には正しいとは言い難い言葉遣いをしてしまったことがあります。それを指摘してもらった以上、感謝の気持ちを込めて謝罪の言葉をお客さんに伝えることが重要だと思います。言葉とはなかなか難しいもので、今までに自分がお客の立場で店員から聞いた言葉や日頃の言葉遣いをしてしまって、間違ってしまうことはあるのです。
ただし、全てのお客さんがそうした親切や良い結果を残すための助言をしてくれるというわけではありません。仕事柄、どうしても酔っ払いやガラの悪いお客さんに出くわすこともあり、そうした人は意味もなくこちらに突っかかってきたことがあります。この場合、謝罪してもそれを原因としてお客さんがヒートアップすることも考えられるので、対応はいつもヒヤヒヤしながらでした。基本的に「申し訳ありませんでした」で向こうも引き下がるのですが、時に「だったら誠意を見せろよ」みたいな返し方をされる人もいるのです(酔っ払っているせいでしょうかね)。

 

お客様に対し、こちらの言葉遣いが悪かったために不快にさせてしまったことを謝罪します。
 対応としては、まずお怒りになられているお客様に対し、こちらの言葉遣いが悪かったために不快にさせてしまったことを謝罪します。
次に、言葉の間違いについて教えていただいたことへ感謝の気持ちを伝えます。
最後に、今後はこのような言葉遣いの間違いがないように勉強し直すこと、再発防止を伝えます。
対応としては上記がベストだと思います。
実際はこんな重箱の隅をつつくような、めんどくさい相手はムカつくと思いますが、相手の指摘も正しいわけです(言葉遣いが間違っている、正しい日本語が話せていないということ)。
相手の気持ちとしては、まともな言葉遣いができていない→自分への敬意が足りないと思うかもしれません。また、自分は不快ではないけれども他の人が聞いたら不快になるかもしれないから教えてあげよう、という気持ちかもしれません。(こちらとしては大きなお世話以外の何でもないわけですが)
こういう相手に対しては、まず謝罪すると共に、それだけではなく感謝の気持ちを同時に伝えることで怒りを治めることができます。

 

「大変勉強になりました。今後は気をつけます。不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」
 突然言われてかなり驚くとは思いますが、相手がお客様である以上まず「大変申し訳ありませんでした。」と謝罪をします。言葉遣いの何がいけなかったかわからない場合はお客様に尋ねます。「どのような点が失礼にあたりましたでしょうか?」と。もしかしたら更にお客様が怒ってしまうかもしれませんが、わからなければ聞かないと再度そのお客様が来た時に大変な事になってしまうので。お客様が言葉の使い方を教えてくれたら「大変勉強になりました。今後は気をつけます。不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」と対応します。お客様にはまた来てもらいたいし、悪い評判がたてば経営不振にも繋がるのでその場でお許しを得ないとと考えます。すぐにおさまらないとなれば店長や上の人を呼んできて一緒に謝罪させてもらいます。お客様が帰らたら上の人に私から謝罪をして、以後気をつけますと伝えます。すぐにおさまった場合でも事の報告と謝罪をします。

 

お客様の怒りを鎮めることを優先に、「大変失礼いたしました」と平謝りするしかないでしょう。
 これは私もやってしまいそうです。確かに、お釣りが発生しない場合には、返すものが無いので「2000円ちょうど頂きます」が正しいというのは頭ではわかるのですが、指摘されなければ特に違和感を感じないのは、それほど日常で「お預かりします」を聞き慣れてしまっているからだと思います。
こんなことでそこまで怒るお客さんも大人気ないと思いますが、私が考えるベストな対応としては、とにかくお客様の怒りを鎮めることを優先に、「大変失礼いたしました」と平謝りするしかないでしょう。「ご指摘どうもありがとうございました。これからはこのような言い間違いの無い様、気をつけてまいります。お客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした」と、これでもかとおおげさなくらい頭を下げることで、おそらく相手のお客様も冷静さを取り戻し、「言い過ぎたかな」となるのではないかと思います。それ以上の謝罪、たとえば割引や得点などを要求されるようであれば、自分の一存では出来かねますので、と言って上司に対応を相談します。

 

ん~ みなさん不思議なほどこのクレーマーおじさんに好意的な意見なのでびっくりしました。私はこの記事を見ながら、外国人英語教師がよく指摘する、日本人の英語が上達しない理由は、「文法的に正しい英語であるにこだわりすぎているから」を思いしてしまいました。

「言葉なんて最低限伝わればいい」、というアメリカ的なおおらかさが日本にはないように感じます。それもこれも、こんなくだらない指摘をするクレーマーが日本中に蔓延しているためだと思うのですが・・・。

 

文:nakatukasa