30代、女性です。3年間伊勢市のご当地スーパーのレジでアルバイトをしています。(現在も続けています。)店長は数年毎に変わりまだ二人しか関わっていませんが、どちらの店長も気さくで小さな子供がいて急に休むことになっても対応してくれます。非常にありがたいです。

社員も数年毎に代わります。厳しい方もみえると聞きますが、私は今のところ優しい方にしか出会っていません。理不尽な要求もありませんし、休みがないなんてこともありません。

パートやアルバイトはおばさまや学生さん、主婦など様々ですが、女性が殆どです。女性特有の陰口等少しはありますが、雰囲気もよく和気あいあいとしていと過ごしやすい職場です。社会人としての一般的な礼儀を通せば、皆さん優しく接してくれます。

お客様はスーパーなので、様々な年代の方が来店されます。大体が優しい方ですが、一部クレーマーも見えます。そういう方はレジの者も顔をすぐ覚えますので、会計の際好みの対応を心掛けます。また、クレーマーのお客様も、好みのレジ係に並びますのでよっぽどがない限りスムーズに対応出来ます。

レジ係の楽しみですが、お客様が少ないときはレジも空いていて、顔を覚えてくれているお客様とおしゃべりできることです。家族のこと、仕事のこと、最近の楽しみ等色んな方とおしゃべりできます。差し入れを下さる方もいて、ありがたいです。レジの作業事態は単調だし立ち仕事なのでつまらないししんどいと思われがちですが、決まった動作やレジの手順、スピードなど個人個人で凄く差が出てきます。

どれだけ素早い動作で気持ちよく対応出来るかと考えながら仕事をするのは楽しいです!ですが、やはり楽しいばかりではありません。勿論私の対応が悪くクレームに繋がったこともあります。

レジ対応中のことです。重たいものからかごに入れないとお肉や魚などが潰れてしまうので、軽い商品や潰れやすい商品をスキャナー下の台に置くことがレジの手順で決まっています。毎回その様に対応していましたが、あるお客様は、不特定多数が触れる台に食品を置くことが嫌だったんです。知らずに置いた瞬間に激昂されました。スーパーに勤めているのに衛生面に配慮が足りないと、一時間程お店に滞在されお叱りを受けました。

このお客様は極力他人に購入商品を触って欲しくないからレジ打ちした商品を直接かごに入れて欲しかったそうです。勿論、とても目立つので店長が飛んできて別室でのお話になりましたが‥。理不尽なお叱りなので、貴方は悪くないよと店長や見ていたお客様、従業員に慰めて頂きましたが本当に恐ろしかったです。

年配の男性があんなに怒っているのを見るのは初めてでした。こんなこともありましたが、滅多にあることではないです。普段は穏やかな働きやすい職場です。

総合評価は★3・5です。アルバイトに交通費が出ないので、そこがマイナスポイントでした。(普段は自転車通勤で問題ないですが、雨天時車なので交通費が支給されると助かるのにと思ってます。)

 

参考動画(※体験談とは関係ありません)

 

お客様に説明も受けていない特別対応ができていないと叱咤されたら?

そんなの知らねーよ。私はあなたではないしあなたは私ではありません。
 うーん、困りますね。
そんなの知らねーよ。と言ってしまいたくなります。潔癖症なのかなんなのかは知りませんがそうなら事前に言って欲しいですね。潔癖症に偏見があるわけではありませんよ。自分と他人の違いを受け入れて欲しいだけです。私はあなたではないしあなたは私ではありません。
私たちはエスパーではありませんから相手の気持ちもこちらの気持ちも言わなければ分かりません。意思疎通の為の言葉ですもの。
食品を…と仰いますが、ひとつひとつパッキングされて売られていますよね。だったら、不特定多数のパックを乗せる共同のカゴは?工場から運ぶ為に使う荷車は?あなたがいまカゴに入れたお肉のパック、さっきくしゃみをした手で別の人が触っても出してましたよ?えぇ、きりがないです。外にあるものを買っておいて気になるのなら家に帰ってひとつひとつ洗ってください。中に触れない外のラップから何から全部。
それが嫌なら全部自分で育ててください。野菜もお肉になる動物も。誰の手にも触れられずに食べられると思いますよ。
そう言いたい。
逆に小一時間かけて説明してやりましょう。これでおあいこです。

 

「大変失礼しました。では〇〇でよろしいですか?」…あくまでも、温かく、しかし事務的に対応
 心中お察しします。最近特に増えているように思います。自分は〇〇してほしい❗と言うお客様が…私も接客しますので、よくわかります。けれど、あくまでもお客様はお客様。そして、私達の対応もバリエーション豊かにならないといけない事、しみじみ感じます。もし、私自身であれば、まず最初に「かごにお入れしますか?」と聞いてしまいます。そのまま人の手を通して、よりも一言「お入れしますか?」と聞く方が、丁寧な印象を持たれるかもしれませんね。これはあくまでも私の感じ方ではありますが。
たいていの、常識と良識のあるお客様ならばキチンと反応して下さるはずです。しかし常識に欠ける方や、変な反応、自己中な方もいらっしゃいます。しかし、そんな時は冷静に「大変失礼しました。では〇〇でよろしいですか?」…あくまでも、温かく、しかし事務的に対応します。怒りの感情や、悲しい気持ち、ナゼ自分に?と言う感情もわくかも知れませんね。けれど、自分の感情をぶつけては負けです。それと、見てる人は見ています。怒りにまかせる事なく、少しの笑顔と冷静な対応をする人は、味方して下さるお客様も現れますよ。

 

そういうルールでやっている店なんだから嫌なら来るな、と言いたいですね(もちろん口に出しては言いませんが)
 所謂クレーマーというやつですね
私なら店長を読んで、クレーマー対応マニュアルに応じて行動を行いますこういったクレーマーはその場で平謝りしても付け上がるだけなので、マニュアルを見て適切な対応をすることが大事だと私は思いますまたスキャナーの下に商品を置くのはあなたのお店のマニュアルなんですよね?

マニュアルということはそのお店はそういうルールでやっているということです つまりそれはお店のルール。客がそれにあれやこれやと言う筋合いは無いはずです

どうしても嫌だから最初から言って許可を貰っておく、と言うのならまだしも、配慮が足りない、だなんて馬鹿げてます 超能力者じゃないんですから そういうルールでやっている店なんだから嫌なら来るな、と言いたいですね(もちろん口に出しては言いませんが)

店長や他のお客様が言うとうり、貴方はなにも悪くありません。従業員としてお店のルールに従って行動しただけなんです というかクレームを1時間も言うなんて、なんなら時間のロス分のお金を請求したいくらいの気分ですよね

偶然悪い客に当たってしまったのですね 御愁傷様です

 

この場合、私ならいち早く店長を呼ぶことを優先します。

こういった人の場合、こちらの言っていることが正しかろうが間違っていようが関係なく自分の気に入らないことをされたことに怒っているので何を言っても逆効果になるだけです。基本的にすいませんだけを言っておいて店長を呼んで別室に連れていってもらうのが自分にとっても他のお客様にとってもいいと思います。こういったタイプの激昂される方は場所が変われば少し冷静さを取り戻す方も多いので店長の負担にはなりますが、別室でやってもらうのが一番手っ取り早いです。またレジ前でごちゃごちゃすると他のお客様への影響も少なからずあります。レジの進行が遅くなってしまうのはもちろんのこと、それで待たされてストレスが溜まるお客様もいますし、トラブルに不安を感じられるお客様もいます。極力他のお客様への影響を少なくするためにも場所を変え、何事もなかったかのようにレジ打ちを再開するのが一番優先すべき事だと考えます。

 

接客業において、ぶっちゃけ『悪い』とか『悪くない』とかは関係なく、それは二の次三の次

 お客様も自分も人間ですから、色々な人がいるし完璧にすべて出来る人なんていません。

知らなかったとは言え、理不尽なお叱りだとしても接客をしている以上謝ることは最低限の常識です。謝った上で、次は同じことをしないように心がけるので許してもらえるように務めたらいいと思います。

接客業において、ぶっちゃけ『悪い』とか『悪くない』とかは関係なく、それは二の次三の次なのです。要するに、お客様を怒らせることが一番ダメなことなのでそれは絶対よくありません。

そして、悪いか悪くないかの基準ではなく『お客様を怒らせてしまうか』『お客様に喜んでいただくか』で考えます。もっとも、これは極論ですが…。

いい接客とは、終わりがありません。一人の人が満足をしても、もう一人は満足しない可能性も大いにあります。いくら接客業を極めても、自己満足すらあるものの終わりはないんです。

親切にすればするほどお客様にとってはいいわけですし、自分にとっては最高潮の親切でも他人と比べてそれが劣れば『不親切』となるわけですから。

それなら『お客様を怒らせないこと』を最低限の目標として接客して行くしかないと思います。

まわりがどう思おうが何を言おうが、一人のお客様を怒らせて不快にしてしまったことは重きに置いて、いい勉強になったと思って頑張ってください!

 

サービス業ゆえ、低い姿勢でいなければなりません。

私ならクレームをつけられたお客様にこう話します。

たしかにレジのスキャンする台の上に一時仮置きして重いものからスーパーは入れていきますよね。それはとても助かることです。しかし、中には今回のように食べ物をすぐかごに移してほしいお客様もいるようです。

「すみませんでした。お客様が持ちやすいよう、重い食べ物から順に袋づめしていくスーパーの方針だった故、軽い商品を一時仮置きしてしまいました。大変、不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。当、スーパーでは衛生面では大変気を遣っており、一定時間おきに台もアルコールで消毒しております。ですのでご安心ください。」と理不尽ながらも説明します。

今回、台においてしまった商品は新品のものと取り替えます。どうみても、モンスター化したお客様ではありますが、こちらも、サービス業ゆえ、低い姿勢でいなければなりません。

レジの人にとっては納得はいかないかもしれませんが、同じお客がまた来店したら、十分、気を付けることにしましょう。また、台の上は本当に一定時間ごとに、アルコール消毒するようにしましょう。

 

店側の配慮不足も関係する。店のルールを書いて貼っておく。
 私も、理不尽なお客様だと思います。
ですが、私だったら店の対応にも問題があると提言します。昨今、潔癖性と言われる人は年々増えています。もちろん、そのレベルに差はあるものの、お客様の立場からすれば、何も聞かされずにいきなり商品を別の場所に置かれるのは、想定外の事です。パニックになるお客様の気持ちも分かります。
なぜ、店側は事前に店内にお客様への理解を深めるような事を書かなかったのでしょう?
もしも事前に書いておけば、お客様に文句を言われた時に、「書いてあります」と言えますよね?私が同じ立場ならば、お客様から言われたショックもありますが、店側の配慮不足も関係すると思います。特に食品を扱う店ともなると、お客様も些細な事に敏感になっています。
私が、もしも同じ立場ならば、少しでも互いが気持ちよく買い物が出来るようにしたいと思います。そして、もしもまたそのお客様がいらっしゃったら、笑顔で接客したいと思います。もちろん、内心は複雑だと思いますけど。

 

肉や魚は、薄い透明のビニール袋に入れてから置いてはいかがでしょうか。
 私も、スーパーでは無いですが、変なお客様から、訳の分からないクレームをつけられたことがあります。世の中には、いろんな人間がいます。そもそも、肉や魚は、トレーに入っている商品なのだから、直接、台の上に置いたからといって、食品に影響があるとは思いません。普通、皆そう思うと思うのですが、その人は、たまたま潔癖症だったようですね。今後は、肉や魚は、薄い透明のビニール袋に入れてから置いてはいかがでしょうか。そうすれば、直接、触れる訳ではないし、お店のルールにも従っているので問題ないと思います。それでもダメならば、カゴを重たい商品を入れるものと、軽い潰れやすい商品を入れるものと、分けるとかはいかがでしょうか。人は見た目で判断出来ないので、どの人が潔癖症だなんて分かりません。貴方は、お店のルールに従っただけで、お客様がたまたま、変人だっただけなので気にすることはありません。ただ、間違ってないのに怒られた場合は、ひたすら謝るしかありません。その人に店のルールを話したところで、衛生面がなってない。と言われるだけです。店長さんが来て別室で話を聞き、謝るという対応しか無いです。

 

レジでカゴの中の商品の入り方を見てから、対応するのがいいとおもいます。
 これについては、最初にレジでカゴの中の商品の入り方を見てから、対応するのがいいとおもいます。購入されるお客様は、買う順番など考えないで、カゴに入れていると思いますので。去りレジを通す時に、さりげなく、商品をカゴの中で、分類するのがいいとおもいます。入っているとおりにすると、スピードは上がり、スムースなように思われますが、重さを考えないと、仕方がなく台に置く事になるからです。両手で丁寧に商品を入れ替えながら、レジの読み取りをするのが、いいとおもいます。レジが並んでいたり、混みあっているときに、こういうお客様がいるときには、瞬時に対応できる機転が必要なのです。他のお客様にも迷惑がかからぬように、対応できるスキルが必要です。卵などを台におくことが多いように思われます.外側のケースは食べる訳ではありませんが、台におくこと自体が苦手がお客様もいるのです。そんなときは、レジ脇に補助の台を置くなどして、清潔感と安心感をもっていただいたらどでしょうか?

 

とにかくクレームに対しては謝罪です。
 お客様からのクレームに対して、どのような対応をとるか。
とりあえず、どのようなクレームであっても、まず謝罪ですよね。ひたすら謝罪です。
例えお店側の対応がマニュアル通りで間違っていなくても、お客様の気分を害してしまったことに変わりありませんから。
そのことに対しての謝罪です。
色々な方がいますからね。
お店のマニュアルは世間一般に対してのマニュアルであって、ちょっと風変わりだったり、クセのあるお客様に対してのものではなかったのでしょう。
言葉も交わさず、その時初めて出会ったお客様がどのような人間性でどのような性格の方かまで、レジ打ちの瞬間でわかるハズがありません。
だから、激怒されてしまったこのレジ打ちの方は何も間違っていないと思います。
レジ打ちの方がマニュアルを無視した仕事をしたのならまだしも、マニュアル通りなわけですし。
怒られたとしても、この方が怒られたのではなく、お店が怒られたのです。違う方が担当するレジだったら、その方が怒られたのです。
お客様に対してきちんと謝罪したのであれば問題ないでしょう。
「私はマニュアル通り仕事しましたので」なんて対応をしていなければ大丈夫だと思います。
とにかくクレームに対しては謝罪です。たまたま、潔癖体質なお客様だったんですね。後は、お店全体でこのようなお客様がいる場合も想定して、今後どう改善していくか話し合うしかないですね^^;
怒られた方は、気にする必要ないと思いますよ。

 

 

非常におもしろいご感想がありました。これ↓です。

知らなかったとは言え、理不尽なお叱りだとしても接客をしている以上謝ることは最低限の常識です。謝った上で、次は同じことをしないように心がけるので許してもらえるように務めたらいいと思います。

接客業において、ぶっちゃけ『悪い』とか『悪くない』とかは関係なく、それは二の次三の次なのです。要するに、お客様を怒らせることが一番ダメなことなのでそれは絶対よくありません。

そして、悪いか悪くないかの基準ではなく『お客様を怒らせてしまうか』『お客様に喜んでいただくか』で考えます。

整体の父であり桁外れの人間観察の天才でもあった野口晴哉氏は、身体の重心の偏りや腰椎のゆがみなどから人間の性格を分類しました。今回のケースでは、ほとんどの方はお客さまの理不尽な叱責を悪徳だと捉えていますが、この方は”『悪い』とか『悪くない』とかは関係ない 『お客様を怒らせないこと』(が接客業では大切)”と感想を述べています。このような意見は絶対に上下型の方からは出てきません。物事の判断を好き嫌いや感情で判断する左右型(三種)タイプの意見だということがわかります。

野口氏は左右型(3種体癖)の人をつぎのように表現しています。

三種体癖の人は叱言を頭で受け止めず感情で受け止める。相手の言っていることより言おうとする感情だけを直接感じてしまう。  (中略) 言葉はサッパリ通じない。

出典:叱り方 褒め方
全生社

一方、”どうみても、モンスター化したお客様ではありますが、こちらも、サービス業ゆえ、低い姿勢でいなければなりません。” 、 ”とりあえず、どのようなクレームであっても、まず謝罪ですよね。ひたすら謝罪です。” と感想を述べられた方々は前後型(五種)のタイプだとすぐにわかります。客と従業員という「形式上の立場」が大切だと考えているからです。

さらに、”こういったクレーマーはその場で平謝りしても付け上がるだけなので、マニュアルを見て適切な対応をすることが大事だと私は思います” と感想を述べている方は間違いなく捻じれ型(七種または八種)でしょう。

このように、理屈で他人を説得できるのは上下型タイプだけで、そのほかのタイプには理屈はほぼ通じないということを知っておくことは、接客上大変役に立ちます。

 

野口晴哉氏の体癖論

上下型 左右型 前後型 捻れ型 開閉型
物事の判断基準 善悪 好き嫌い 損得 勝ち負け 義・不義
何に反応するか 理念や言葉 体面・感情 形式や外見にこだわる 競争に勝ちたがる。他人からの侮辱に敏感 仲間意識が強い(職人や親分に多い)

 

文:nakatukasa