①年齢と性別をお願いします。
 30代 女性 バイトをしていたのは20代のころ
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
4年弱 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
御堂筋線の中百舌鳥駅近くの調剤薬局 
④店長の性格はどんな感じですか。
優しい 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
優しい 
⑥客層はどうしたか。
普通だがたまにクレーマー 
⑦仕事は楽しかったですか。
やりがいはある 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
2回目に来局された患者さんでしたが、薬を処方すると、「1回目の薬が効かなかったからお金なんか払わない」と捨て台詞を吐いて出ていってしまいました。あまりの事に皆ポカーンとしてしまいました。薬局としては窓口での3割分はマイナスですが、保険者に7割の金額は請求できるので、何百円のことであまり大事にしたくないと言うことからそのままにすることにしました。

薬を決めて処方せんを出したのは医者で薬局では処方通りの薬をお出ししただけなのにかなりビックリする出来事でした。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
なし 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
 ☆3

 

参考動画(※体験談とは関係ありません)

 

「1回目の薬が効かなかったからお金なんか払わない」と捨て台詞を吐いて出て行かれたら?

事情を説明して、今回の薬代を貰うことにします。
 こんなケースがあるんなんてと驚いてしまいました。
処方箋には、どの病院で受診されたのかわかるため、その病院に確認して、薬が効かなかったと考えられるとケースを医師に教えてもらい、その方に事情を追って連絡します。
連絡先は、薬局でカルテなど書いてもらっているのでわかるかと思うので。
そして、事情を説明して、今回の薬代を貰うことにします。お金を払わない行為は、犯罪になるのだしっかりと説明して、後日、代金をもらいます。
それでもお金を払ってくれない場合は、警察に相談してから、再度、連絡しますと称えます。
警察という言葉を使ったら、少しでも自分に落ち度があったのではないか、悪いことをしてしまったと思うのではないかなと思い、その言葉を出すようにします。
また、そう言った方は、何も肩書きがない人には、横柄な態度を見せると思うので、対応は、その薬局での責任者に対応を依頼することにします。
自分が責任者の場合は、責任者であることを相手に伝えてから、話をします。

 

お客様を追いかけて話をします。

 私ならそのままにはせず、まずはそのお客様を追いかけて話をします。

今回のようなたとえお金を払われなくても3割負担で7割は回収できると言う考え方は絶対にいけないと思います。たかが数百円と言えども販売業をやっていると考えればそれがどれだけ大きなことかは簡単に想像できますし、その数百円が払われないことは極論ではありますが調剤薬局の否定にも繋がります。

またその薬を受け取った方と話し合い、薬がなぜ効かなかったのかと言うよりも薬の効果が副作用として悪い方に出ていないかを確認するのが必要です。いくら医師が処方した薬でも間違えがあったりする可能性はゼロではないので確認するのは重要だと思います。さらにその方の体を心配することによってその方自身のこちらへの態度も変わると思います。親身になって話すことで通じることもあるはずですし、薬を持って帰るならお金をお願いしますと言いやすくなります。

最後に処方せんを出した医師にもう一度診察してもらうお願いをして事を収めるのが一番ベストな解決法だと考えます。

 

金額の程度に関わらず、窃盗と同じことをしている方に対し一度見過ごすと常習化
 「1回目に処方された薬が効かなかった」と言われ、こちらが聞き返す間も無く出て行ってしまったのであれば、まずはその方がかかった病院に問い合わせ、薬の効果がなかったこと等のご意見があったか否かの確認をします。
そういった意見があったにも関わらず、医師がそのまま前回と同じ薬を処方することに決めたのであれば、今回の件を伝えた上で、理由を問います。
(今後、その方が来たとき薬局側としても再度説明できるように)
そして、その方に連絡し説明した上でお支払いいただくようお伝えします。
病院側に薬の効果等について特に何も言っていなかったにも関わらず、お金をしはっていなかったのであれば、すぐにお支払いいただくよう連絡します。そして、応じなかった場合は「警察に通報します」とお伝えします。
金額の程度に関わらず、窃盗と同じことをしている方に対し一度見過ごすと常習化したり、許されると思い知人などに言いふらされた場合、同様の手口で支払わない人が出てくる恐れもあるためです。

 

薬局内と、病院でこの出来事と名前の情報共有をしておくことは必要
 私も同じく、事を荒げずその場は終わるかもしれません。心の内は、じゃあどうしてまたお薬もらいに、わざわざ時間を割いて来てくれたのだろう、と感じますが。
その患者さんが次も来るかは分かりませんが、薬局内と、病院でこの出来事と名前の情報共有をしておくことは必要でしょう。
また来局があった時は、責任者が対応し、話を聞き、穏やかに諭すべきだと思います。それでも同じことを繰り返すようであれば、警察がでてくるしかありません。
私が対応するべきベストは、こう考えます。
あくまで自然に、お名前を呼び、前回の話はせず、あれから症状はいかがでしたか?と尋ねる。だいぶ良いと言えば、そのまま今回のお金を払っていただく。許されることではありませんが、前回はむしゃくしゃしていたのかもしれません。
全然治らないと言えば、もう一度医者に処方を確認しましょうか?
もしくは、今回も飲んでみて改善がなければ病院を変えてみることを勧めるかもしれません。
ただ、患者さんはそういうことではなく、金銭面に問題があるので気をそらすことができると思います。

 

スタッフ全員で事件の情報を共有する
 「1回目の薬が効かなかった」にも関わらず、来局されているということは本当は効いているがお金を払いたくない、という可能性が高いということですよね。
このような場合、また次も来局され、「2回目の薬も効かなかったから今回も払わない」と同じことを言って出て行く、ということが予想されます。
スタッフ全員に今回このようなことがあったことと、患者様の名前を知らせておきます。
次に来局された時は処方箋を出してきた時点で、「前々回の薬が効かなかったとおっしゃっていましたが、前回はどうでしたか?」と、先に薬剤師のほうから薬の効きについて伺います。
そこで、「前回も効かなかったから今回も払わない」と言ってくるようであれば、「もう一度薬についてお医者様とよくご相談下さい、この薬で効かないということは、他の所に問題があるのかも知れませんし、もう一度よく診ていただいたほうが良いと思います。」と伝えます。あくまで患者様の身体を心配している、という方向に持っていきます。(本当に薬が効いていない場合もあり得るので。)
患者様が医師と薬の相談することを拒否した場合は、薬剤師が電話等で医師に直接このことを伝えて、今後どうすべきか対応を求めます。
今後、このような事態が繰り返されないためにも、患者様にはなるべくお薬手帳などをお持ちいただき、「前回の薬の効き目はどうだったか」ということを処方する前に伺います。

 

警察に通報する
 私が調剤薬局側なら、警察に通報するだろう。
被害金額の多寡で通報の例外を作り、甘い対応をする患者を作ると、その患者の意識に残るものは「気に入らない場合は請求されてもお金を払わなくていい」という成功体験だ。だが、やっていることは窃盗と何が違うのだろう。窃盗の成功体験は次の窃盗を呼ぶのではないか。
その薬を処方したのがその患者のかかりつけ医の可能性もあることから、もちろん当該医師との連携もすべきである。薬には、病状に劇的に効くものもあれば、じっくり改善していく形のものもあろう。例えばだが、処方薬のタイプによっては「漢方薬を処方されたが、気休めに感じる」という印象を抱く患者もいる。薬の効く・効かないというのがどの程度で現れるのか、効かないのであればその都度、処方する薬を変えることも医師の仕事であり、調剤薬局側の案じることではない。調剤して薬を出すことと同時に、処方ミスの有無のチェックの徹底に集中することは薬剤師の最も大切な仕事の一つで、そこに余計な心配事を持ち込まれている場合ではないのだから。

 

誠実に時間をかけて対応をしてみるのもいいのでは?
 営業の仕事をしていて、医療とは畑違いの職種です。本来、医療に求められている精神は、患者に寄り添うということでしょう。その意味では、仮に一回目のお薬が効かないからお金も払わないし、二度と来ないというのであっても、フォローが必要なはずです。やはり放っておくことで患者さんの容態が悪化してしまうリスクは気にかけるべきでしょう。ただ経営面からすると、どれだけの面倒なお客を減らし、良質なお金を生み出すお客を集めることができるかということが重要です。その意味では、面倒そうな患者が自ら調剤薬局を離れてくれたことはありがたいという受け止めもできます。なんせお医者さんも調剤薬局もいくらでもありますから、気にくわなければ他のところを利用してもらった方がお互いのためになるのではないでしょうか。ただ患者の性格として、じっくりと話し合うことで理解を前向きにしてもらええるようなら、誠実に時間をかけて対応をしてみるのもいいでしょう。患者が一時の感情で不利益を被っていないかは、くれぐれも冷静に判断しないといけません。

 

警察に通報いたします。
 わたしならば、数百円のことだからと言って許しません。身元もわかるのですから、警察に通報いたします。今回、通報しなければ、この患者は前回うまくいったのだからと、また同じことをします。別の場所でも同じような振る舞いをしてまた別の被害者が出る可能性があります。商品に対してお金を払わないという行為は反社会的行為です。数百円だからといって看過ごすべきではありません。また、薬を処方した医師にも連絡をします。効かなかったから、薬代を払わずに行ってしまい、数百円だから大事にしたくはないが、やはり警察に通報したいと連絡します。医師からの意見もあると思いますし、医師と薬局の関係もあるかとは思いますが、警察に通報しないことはしません。医師が警察への通報にどうしても反対するのであれば、医師から患者に連絡してもらい、薬局への誠意ある謝罪と金銭の支払いを求めます。謝罪がないようであれば、その患者はうちの薬局へは出入り禁止にいたします。

 

始めは、患者様の意見をひたすら聞きます。
 1回目の薬が合わなかったからそのお金は支払わないとおっしゃる患者様がいらっしゃったら、とりあえずそうなったいきさつを聞かせていただきます。
始めは、患者様の意見をひたすら聞きます。
「そうですね」、「お気持ち分かります」など患者様のお話に相槌を打ちながら聞きます。
そして、一通り話を聞き終えたら患者様に薬は万能ではないことを伝えます。
医者から処方される薬ですが、1回の診察で患者様の体質やお身体の状況を把握してそれに合う薬をすぐにお出しするのは難しいということ、最初にお出しする薬は通常より効き目が比較的ゆるいものをお出しするのですぐに効果が出るとは限らない旨を伝えます。
その説明をしても納得がいかないようであれば、金額的な問題の話をします。
一度薬を服用していたのであれば、服用しているということなので、金額が発生することが明確であることを伝えます。
それでも患者様が納得いかなければ、上の立場の方を呼んで、事情を説明し、上司に対応を代わってもらいます。
お金が絡むお話なのでなるべく慎重に対応することがポイントだと思います。

 

勇気を出して聞いてみてはいかがでしょうか。
 今回はこれでも良かったかとは思いました。しかし、これがずっととなると話は別になります。これは、万引きに等しい犯罪ではないでしょうか?患者さんが、何故そんなに怒っていたのか、とりあえず引き留めて話をきいてみてはどうでしょうか?。患者さんの怒りの原因となった事実について、はっきり知るとともに、医師や薬に対しての不満や怒りといった感情を引き出し、相互理解に努めるということが今後の仕事の内容の向上や改善に繋がるのではないでしょうか?もちろん、あくまで下手に出て、患者様のお薬を飲んでからの状態について詳細に聞き出し、医師にその事を告げてみましょうと持ちかけてみてはどうでしょうか?それでも頑としてそのような態度を取るなら、その事を医師に報告して、処方を取り消すか、その他の医療機関の案内をしてみてはいかがでしょうか。できるだけ、大袈裟にならないようにしたほうが、双方にとって理想的だと思いました。お金を払いたくないなら薬はもらうべきではない事は患者さんも解っていると思います。いちがいに、言った通りの理由かどうかは、話してみないと解らない事もあります。勇気を出して聞いてみてはいかがでしょうか。

 

 

調剤薬局事務の仕事は大変?

調剤薬局事務の仕事って大変?実際に働いた経験から感じたメリット・デメリットなど