①年齢と性別をお願いします。
30代女性 バイトしてた時は23か24歳 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
3年間 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
兵庫県北部の吉野家 
④店長の性格はどんな感じですか。
少し変わった人だけど基本的にはいい人。 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
仕事の時は厳しいけど普段話したりする時は皆仲良かった。 
⑥客層はどうしたか。
変なお客さんもいたけど普通の客層 
⑦仕事は楽しかったですか。
ひとりひとりにしっかりとしたサービスが出来る所ではなく回転率重視の店なのであまりしたくない。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
自分が時間帯責任者してる時に持ち帰りがのお客が重なって1つ1つの注文が多かった時自分は違うお客の接客しててもう1人が接客したお客に箸を入れ忘れた。

30分後くらいにクレームの電話があり、店から30分くらいの所に住んでいるらしく自分が時間帯責任者と言うことで家に冷めてしまってるかもしれないので新しい商品とともに持って行った。タクシーで行くようにと本部のマニュアルだったため運転手に住所を言ったが少しわかりずらい所で遅くなってしまったが何とか届けることが出来たのだが、その時にその人に「自分の前の客が警官やったから俺らの手を抜いたのか。あっちにはお茶出して俺らにはお茶出さへんのか」と。

実際忙しくなる前に警官のお客が来た為お茶を出してた。他にも色々と言われたため30分くらいずっと雨の中外にいた。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
夜は2人体制のため忙しくなったら休憩が取れない。深夜特定の時間から1人になる。 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
星は3 

 

箸を入れ忘れたら自宅へ届けるのは当然だと思いますか?

①吉野家のバイト経験者にお聞きします。吉野家のバイトのマニュアルでは本当に箸の入れ忘れはタクシーで届けるように書かれているのでしょうか?

②箸を入れ忘れたら自宅へ届けるのは当然だと思いますか?

③客の対応(雨の中で30分くらい説教)についてどう思いますか?

④その他ご自由な感想や意見をお願いします。

 

箸は持って行く必要はないと思います。
 吉野家は箸の入れ忘れの際にタクシーで届けるようにマニアルには書かれていないと思います。箸は持って行く必要はないと思います。箸はどなたでも家にあるからです。箸を入れ忘れた位で家に届けていたのでは大従業員の方とても大変です。私はこちらのマニアルを見て大変びっくりしてしまったのですが雨の中30分も説教されたなんてどうかしている思います。ご自分も雨に濡れてしまっているでしょうしその間の従業員の大変さは計り知れないと思います。説教している間に従業員に仕事をさしてあげた方が良かったのではないかと思います。この方は自分より警察官の方に先にお茶を出してと言っていましたが被害妄想が激しいのではないかと思います。従業員の方はきちんとしつけをされているのでその方にもきちんとお茶を出したと思います。この方はおそらく勘違いをしているんだと思います。吉野家の店員さんはとても愛想が良くて、素晴らしい人ばかりなので被害妄想だと思ってしまいました。

 

店側からすればやりすぎるくらいの対応が、お客様のお怒りを鎮めるためにもベスト
 ②についてですが、私もあるファーストフード店で持ち帰り注文をした際、商品が一つ入っておらず店から30分くらい離れた自宅へ帰宅後に気づき連絡したところ、お店の方が入れ忘れた商品と飲物を人数分(4人家族だと伝えた)持って、自宅まで来てくださいました。100円程度の商品だったので、別によかったのですがなんだか申し訳ない気持ちになりました。私個人の意見ですが、自宅へ届けるのが当然とは思いませんが、それが誠意ある対応ということなのでしょう。入れ忘れたのが箸の場合も同じなのではないでしょうか?店側からすればやりすぎるくらいの対応が、お客様のお怒りを鎮めるためにもベストなのだと思います。
また、③についてですが、雨の中で30分も説教というのはいかがなものかと思いますが、自分の前のお客様への対応と自分への対応が違い、相当お怒りになっていたんだと思います。なかなかお怒りが治まらず、雨の中に立たせているという気配りができなかったのでしょう。接客業というものは、少々理不尽であってもお客様あっての店であるということで、多少感情を押し殺さなければならないのかもしれません。

 

無視して後から問題になるよりも届けにいったほうが丸くおさまる
 吉野家のバイトをしたことがないので、わからないが、家が遠い場合はタクシーなりなんなり利用して届けに行くのはおかしくはないのではないだろうか。
箸を入れ忘れたくらいで届けに行くのは馬鹿らしいけれど、無視して後から問題になるよりも届けにいったほうが丸くおさまるので、クレームが入ったときだけ届ければいいと思う。
雨の中で30分も説教するなんて、とんでもない人間だと思ったが、箸が入ってないくらいでクレームの電話を入れる時点でとんでもないし、筋金入りのクレーマーであり、説教好きのとんでもない人間だと思う。
警察官のお客さんにお茶を出して、他のお客さんに出さないのは、客としては少し不満に思うのはわかる。お店が忙しくてお茶を出せなかったのかどうかはわからないが、それが理由であれば、お店が忙しいのはお客にとっては理由にはならないと思うので、一言なにかあればお客の方も嫌な気持ちにはならず、怒られることもなかったのではないか。

 

やられた方はいつか見えない所で仕返しをしてやろうと思っている

 ①バイトのマニュアルにタクシーで行く事は記載されているのかもしれませんが、実際私の働いていた店舗ではそのような事例は起こったことはありません。

②箸を入れ忘れたら自宅に届ける事ですが、自宅なのだから箸は有るはずだし、もし無かったとしてもフォークやスプーンで食べてはいけない事はないので日本の行き過ぎたサービスはおかしい事だなぁと思っていました。

③根性論というか「お客様は神様だから何をしてもいいんだ」という行き過ぎた方向に向かっていると思う。雨の中説教したからと言って別に箸を忘れた事実が消えるわけではないし、更にはその人を説教している間、ワンオペになって店舗が回っていないかもしれない。自分の「腹が立つから怒ってやる」という気持ちが先回りしすぎて、軽くいうと他の人のことを考えられない心の狭い人、普通の感覚でいうと頭のおかしい自覚の足りていない人だなぁと思う。想像力の欠如が多いお客様が多い。

④クレームを言うのは分かるが、どうしようもできない事、更には自分で解決できる事を人にあたり散らす人は日頃のストレスが溜まっていると思うが、やられた方はいつか見えない所で仕返しをしてやろうと思っていると少しは気づいたほうが良いと思う。

 

最近は客がえらいと思っている人が多いな
 ①バイト経験がないので不明
②クレームの電話に対して誠心誠意の謝罪をした前提で、届けるのは当然だとは思わないが、客が要求するのであれば届けるべきであると思う。仮に箸がなくて食べられないというなら届けなければ客のクレームに対して解決にはならないから。
③客の対応については決して良いとは言えない。一種の監禁罪にもあたる法的に問題になる行為に成りかねないと感じた。不満を伝えるのは当然であるが、長時間雨の中で拘束すれば、店員の身柄を拘束しているのと同義であると思う。店員が客のところに出向いているので、店舗の人員も減っており、店に対する損害も生じる。箸に対するクレームで終えるべきで、長時間の説教をすべきことではない。
④最近は客がえらいと思っている人が多いなと思う。もちろんお金を払っている以上、その対価を得るのは当たり前だが、それ以上のものを得ようとしている感じがする。前の客にお茶が出せれていたという発言も、それはサービスであり客が混雑する前ならできただろうと想像できるはず。欲しいなら要求すればよかっただけだと感じた。箸を入れ忘れたのはもちろん店側の反省点。しかし、今回はそれ以外について客が叱責する権利はないと思う。

 

バイトでも給料を貰っているからには責任があるのでそれなりの対応が必要

 ①短期で吉野家のバイトをしたことがあります。マニュアルには、箸の入れ忘れはタクシーで届けるようにとは書かれていなかったと思いますし、聞いたこともないです。

②箸を入れ忘れた場合は、まずお客さまへお電話をして丁寧にお詫びをします。その後にお客さまのご意向を伺い、どうしても箸を届けてほしいということであれば、上司や本部に確認を取ったうえで、届けに行きます。お客さまにご迷惑をかけたことは間違いないですし、自分達に非があるので、できる限りお客さまの要望に応えるよう努力するのが誠意ある対応だと思います。また、一度このようなミスをすれば同じミスはなくなると思いますし、お客さまにとっても気持ちよく食事をしてもらえ、次回以降も購入してくれるかもしれないので、箸を届けに行くという対応は必用かと思います。

③雨の中の説教については、受ける側からしたら正直嫌なものです。ただ、迷惑をかけた側に非があるので、受けないわけにはいかないと思います。今後のためにもありがたく受けるのが責任者のつとめかなと思います。

④バイトでも給料を貰っているからには責任があります。責任がある以上、それなりの対応は必要だと思います。

 

自宅へ届けるのは妥当
 ①吉野家でのバイト経験はありません。
②自宅へ届けるのは妥当でしょう。
家に箸がない人もいるでしょうから。
③箸が原因ではない事を、あなたが気付いていないんですね。
なので、その気付いていない事が相手に伝わっているので、 お客様がエスカレートするのでしょう。
④クレームの原因は、お茶でしょう。
暇だったとはいえ、自分にないサービスをほかの方が受けていたら、気持ちの良い事ではありません。
それが、警察官ではなくても、同じような言い方をされるでしょう。
女性だったら、「女だから、お茶を出したのか!」とか。
その上、お箸がなかったから、怒り倍増したんですね。
お箸の入れ忘れって、小さい事と思うかもしれませんが、一番、あってはならない事だと思います。
そういうお店(人)って、何かにつけていい加減だと。
日頃から気配りが足りないと思います。
また、お箸を持って行ったら良いって事ではない。
説教中に、お茶のサービスの件が怒りの原因だと気付き、その件に対して謝罪しないと、そのお客様は治まらないと思う。
「お茶の事は、申し訳ありませんでした。お客様のように、気分を害されるとは、気付きませんでした。ご指摘いただき、有難うございます。今後は、お客様に気持ちよく思って頂けるよう、改善いたします。今回に懲りず、今後何かございましたら、ぜひご意見下さい。」っていう感じかな。

 

自宅まで行くのは大袈裟かもしれません。

 ①吉野家のバイト経験者にお聞きします。吉野家のバイトのマニュアルでは本当に箸の入れ忘れはタクシーで届けるように書かれているのでしょうか?

→すみませんが、吉野家での勤務経験はないので分かりません。

②箸を入れ忘れたら自宅へ届けるのは当然だと思いますか?

→当然ではないと思います。

例えばですが頼んだ品の中にゴミが入っていた、具材の一部にカビみたいなのがあるなど体の中に入れる食物というのは一歩間違えば体調を崩してしまったりと大変な事になるので、細心の注意は払わないといけません。

その場合は店を代表し、お客様のご自宅に綺麗な新しい物を届けるのは当然だと思う。

しかし箸に関しては勿論店側が悪いけど、自宅まで行くのは大袈裟かもしれません。

箸というのは普通の家なら1本か2本はあるはず、もし無い場合でも余程田舎じゃなければコンビニやスーパーはあると思うので1本くらい割り箸を下さい、と言っても怒られません。

先程も記しましたが、店側に落ち度はあるからクレームの電話をするのは全然良いと思います。

そこで大変申し訳ございません、と言うのも当たり前だけど、もし吉野家のマニュアルに箸を入れ忘れたらタクシーで届けるというのがあったとしたら、それもどうかと。

お客様の怒り方にもよると思うけど箸を届けるのではなく、お客様の情報(お名前やその時の状況等)をどこかに記録して置いて、後日吉野家に来店して下さった際にお詫びに何かトッピングを無料にしたり、サービスを加えたりと、臨機応変に対応した方がお客様としてみればよっぽど嬉しいかと思うのです。

私も実際飲食店で勤務した経験があり、似たような対応をした事があるので恐縮ですが意見させて頂きました。

③客の対応(雨の中で30分くらい説教)についてどう思いますか?

→正直に言えば30分は長いかと。

時間単位の問題ではないが、多分このお客様は箸を入れ忘れた事自体にも怒ってはいるけど、それ以外に腹の虫がおさまらない事や、自分自身の問題で気に食わない事があるのでしょう。

八つ当たり、という言葉があるけど人間どうしても自分より弱い立場の人間に当たってしまったりする事があるかと。

その日が晴れとか雨とか、天気の問題は関係なく自分の事しか考えていない状態ですね。

その責任者の方はたまたまこのお客様に対応しなければいけなくなり本当に気の毒だと思う。

でもそこは静かに相手の言い分を聞いたり、ひたすら謝るしかないのが接客業の極意なのだと。

少しでも反論してしまえば逆上して30分では済まされないでしょう、大人しくしているのが自分の為でもありますね。

クレーマーとまでは言わないけど、そういう方に限って後で落ち着きを取り戻したり、何か自分に良い事があった場合にあの時は言い過ぎたかも、雨の中申し訳なかったな、と心の隅で思ったりするのです。

だから別の日にまた来店する可能性も高いかもしれないので、その時はもしそのお客様の顔を覚えていたとしても、覚えていないふりをして笑顔で対応すれば案外リピーターになってくれる可能性もあります。

④その他ご自由な感想や意見をお願いします。

→お客様の話ばかりしてしまいましたが、店員さんについて前のお客様が警察官でいつもと違う緊張感もあったのでしょう。

手を抜いた、のではなくちょっと気持ちが解れたのかと思います。

ただ、せっかく美味しいご飯を食べようとしているお客様に箸を入れ忘れるのはとても失礼だから、やってしまったのは仕方無い。

だからその経験をバネにどんな状況でも、お客様に商品をお渡しする前に自分で箸を入れたか確認するのと、お客様自身にも「箸をお付けしますか?」など一言添えてからお渡ししたりと、自分なりの接客時のルーティーンを決めてみても良いかもしれないですね。

以上です。
文章が長くなってしまい申し訳ございません。

 

ホテルでは、お客様からクレームがあって急いでお客様の家に伺わなければいけない時にはタクシーで行った
 ①吉野家でバイトしたことはありませんが、老舗のシティホテルに勤務していた経験から意見を述べます。
ホテルでは、お客様からクレームがあって急いでお客様の家に伺わなければいけない時には、最短の手段を選びます。マニュアルには『タクシーで行くように』などと具体的な方法は書かれていませんでした。でも大抵の場合タクシーが1番早く着くので、タクシーで行くことが多かったです。
お客様にとっても、電車やバスに乗って駅から徒歩で来られるよりは、タクシーで来てくれた方が急いで来てくれたんだな、と感じられて好印象だと思います。②私がお客さんの立場だったら、箸の入れ忘れだけではクレームの電話をしません。ましてや今回のお客様のように自宅で食べる場合なら、きっと家にお箸かスプーンはあるはずなので電話したりしません。
外出先で食べるために買ったのなら、お箸が無いと大変困るので文句を言いたくはなると思いますが。。。③きっとイライラが募っていたのでしょう。怒りをぶつけることで発散したかったのでしょう。
雨の中で30分説教というのは店員さんが気の毒ですが、店側にミスがあったのは事実なので、お客様を責めることはできないと思います。④前に来た警官のお客にお茶を出していた、という状況がよく分からないのですが、警官の方が制服で持ち帰り用に買いに来たということですか?それとも見回りですか?
もし見回りにきてくれて、顔見知りの人なので苦労をねぎらうためにお茶を出したのなら、仕方ないなと思います。
でも持ち帰り用に買いに来たのなら、普通のお客さんと同じ扱いにして平等に接するべきだと思うので、警官にだけお茶をサービスしていたら他のお客様が不快に思う気持ちは分かります。自分が後ろに並んでいて、前にいた警官だけ特別にお茶をサービスされたのに自分には無かった。お茶をサービスする分、自分は待ち時間が増えた気がする。など、不公平さを感じてしまったんでしょうね。 きっと箸の入れ忘れ以前に、お店での対応から不満を感じていて、さらに箸の入れ忘れで怒りが爆発したんでしょうね。大人気ないお客様だとは思いますが、しょうがないと思います。

 

届けたときに見せた店員の印象が悪かったんだと思います
 ①吉野家のバイト経験者でないので知りません
②思いません
途中のコンビニでもらえます
たとえ利益にならなくても客が困っていたらできる限り配慮するのがお店です
コンビニも吉野家も普段から頑なで不親切ではだめです
③届けたときに見せた店員の印象が悪かったんだと思います
人の怒りはそう簡単には収まりません
客は店を利用して良かったとなる結果を模索しているのです
それは店員の真心か相手に与えるダメージか何でもいいから
プラスの結果で終わる何かを探してどうしようもない状況にいるのです
④人によってサービスを変えることは良いことだと思います
それぞれ望むものが違って店に貢献することも違いますから
しかし特定の客を邪険に扱うことや全体的に上目線な態度が無意識な定員が多いです
そんなつもりじゃなくても心も深みは店の悪い雰囲気を作ります
自分が損をしないことや相手が得をすることを咎めるよりも
相手をプラスにして自分がマイナスになってから長い年月をかけて
両方プラスになるのが店ではないでしょうか

 

 

いろいろなご意見が出ました。ただ、みなさんのご感想は、店の過失にばかりに目を向けすぎているのではないかと感じます。もちろん、”箸を入れ忘れる”という店員の過失に対する店の責任はあります。それに関しては、改善する必要はあるかと思います。ですが、どんなに完璧なマニュアルができ、接客の技術を上げたところで、今回のようなクレーマーは、社会からはいなくならないでしょう。

私はクレーマーとは病原菌のような存在だと考えています。行き過ぎた「顧客至上主義」によるカン違いクレームは、個店としては、店員の接客技術の向上によって改善されるかもしれませんが、社会全体としては、クレーマーにとって住みやすい環境をつくりだしてしまいます。

個店の接客技術が上がれば上がるほど、クレーマー社会になるということです。まさに合成の誤謬(ミクロの視点では正しいことでも、それが合成されたマクロの世界では、必ずしも意図しない結果が生じること)です。

個人的には、クレーマーの人にだけ ”箸の入れ忘れ” などのトラブルが重なるのは、本人の日頃の悪行(カルマ)が返ってきている(因果応報)にすぎないと思っています。自らの日頃の行いがトラブルを招き寄せているにすぎません。

 

文:nakatukasa

 

参考動画(※体験談とは関係ありません)