ケース1

①年齢と性別をお願いします。
女性、20代、アルバイト時は10代 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
1年半 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
ハンバーガー店 
④店長の性格はどんな感じですか。
とても優しいが、言い方にトゲのある感じの人 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
明るて元気な人が多かった 
⑥客層はどうしたか。
外国人客が多かった 
⑦仕事は楽しかったですか。
とても楽しかった。自分のペースで新しいことにチャレンジしていけて、無理なく働くことが出来た。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
子連れのお客様が多く、ソフトクリームを頼む人がとても多い店舗でした。通路が狭かった事もあり、ソフトクリームを持った子供同士がぶつかってしまい、ソフトクリームを落としてしまいました。まだアルバイトを始めて日が浅かった私は何も出来なくて戸惑っていましたが、先輩アルバイトが新しいソフトクリームを無償で作り、すぐに子供達に渡していました。

その姿を見たときに、私もこうゆう対応が出来る人になりたいなと思うことがありました。その後、上司に先輩が報告するとその対応が100点ですと言われていて、ここのお店自体もすごく温かい会社なんだなと私は思いました。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
 星5つ

 

ケース2
お客様が商品を破損したのですが、弁償していただけません。
お客様が店内で商品を折ってしまわれたのですが、弁償する気はないと言われてしまいました。この場合、警察の方に相談すべきでしょうか?その前にこういった問題を取り扱っていただける機関はあるのでしょうか?

7/11夜9時頃、お客様がお一人で釣竿を手で曲げられて折ってしまわれました。お客様にお怪我も無いようでしたので、翌日メーカーと社長に相談して、良い方法が無いか探してみます、とお伝えしてお帰りいただきました。

メーカーからは、お客様が商品をお買い上げいただいていない場合はお店とお客様の問題となり、メーカーとしては関与はできないとの返答がありました。社長からは、このケースをカバーできる保険には入っていないことを確認しました。

お客様に内容をお伝えして代金の支払いをお願いしたところ、商品に強度上の不備があったと思われる。メーカーと直接話がしたいので、連絡させてほしいとのこと。

メーカーに連絡し、対応しますと返答をいただき、折れた竿をメーカーに送り、その旨をお客様にお伝えしました。

メーカーから強度上の問題が無いことを示す検査結果と検査後の竿が届き、お客様に連絡すると、メーカーから全く連絡が無いのはどういうことかと言われました。

メーカーに確認すると、お店の依頼で強度上の疑問に対応はとらせていただいたが、いぜんお客様は商品を御購入いただいていないので、直接の連絡はできかねますとの返答でした。

お客様に、当店とメーカーの間で行き違いがあったことをお詫びし、検査などでお時間がかかった事も含めて、定価の25%引きの金額を提示し、お支払いをお願いしましたが、拒否されました。このとき、検査結果は受け取りにいくと言っておられましたが、いまだご来店いただいておりません。

店内には、「釣竿を曲げる場合にはお一人で曲げないでください。」などの注意は掲げておりません。当店がオープンして4年、累計約80000名以上のお客様にお買い物をしていただいておりますが、竿を折られたのはこのお客様のみです。

小額のものであればこちらで処理させていただくのですが、売値で4万を超えるのでそれも難しく、なんとか

お客様に弁償をお願いしたいのですが・・・。

出典:弁護士ドットコム
https://www.bengo4.com/c_1015/c_1885/b_210048/

①ケース1とケース2の店側の対応方法についてどのようにお考えになりますか
②ケース1とケース2のように、お客様側に弁償をしていただくか店側で負担をするか、の線引き基準はどうすればよいとお考えになりますか
③その他ご自由な感想や意見をお願いします。

 

お客様側に弁償をしていただくか店側で負担をするか、の線引き基準はどうすればよいの?

 

店の落ち度の有無と、その出来事が予期できるものだったかが線引き
 ①ケース1の店側対応はいいと思う。もちろん店に落ち度はないが、店内通路が狭いというのを自覚している。相手が子供であり、ぶつかるという事故で生じてしまったものに対するサービス対応だと思う。弁償しなくても問題はないが、通路が狭く意図せず起きてしまったことに対してお客に悲しい思いをさせたくないという配慮だと感じる。ケース2は店側は弁償を求めていいと考える。分別のつく大人であり、購入前の製品を壊し店から要求されたら買い取るのは常識。必要以上に物をいじれば壊れることも有り得るとわかるはずである。
②店の落ち度の有無と、その出来事が予期できるものだったかが線引きになると思う。ケース1は通路の狭さとぶつかるという事故。ぶつかるかもと予見できる場所であり、意図せず起きた事故の為、店は負担した。ケース2は過去に折れた事例は無いことと分別のつく大人による破損。通常では考えられない事故であり、強度もあるものなのに大人が無理に力を加えたために壊れたと推察されるため客に弁償要求すべきだと思う。
③店に100%落ち度があれば別だが、客に嫌な思いをさせてまで弁償を強いることはしたくないのが本音だと思う。モラルが問われる問題でもあるが、一般的に購入前は店側、購入後は客側の所有物である。購入前のトラブルは、客の責任。お客は神様ではない。そう客側がしっかり意識すべきだと思った。

 

線引きとしては、店と客のどちらが悪いかで決まる
 私が客の立場だった場合、ケース1の対応はとても嬉しいし、これからもこのお店に通いたいと思う。100%こちら側が悪いことなのに、そういう対応をされて嫌な人などいないと思う。ケース2の場合、こじつけとも取れる主張を聴き入れ、対応してもらえたことには感謝しかないし、問題点は一切なかったのに25%引きで売ってくれるなんて、これほどいいお店はない。
ケース1もケース2も客側の不手際なので、客が弁償するべきことだとおもう。線引きとしては当たり前だが、店と客のどちらが悪いかどうかである。
ケース1は素晴らしい対応だし、上司もそれを肯定しているのがいい。ケース2は釣竿自体に問題点はなく、完全なこじつけである。問題点がない釣竿が折れるということは、手で曲げたかどうか怪しい。カメラに写っていたならともかく、その証拠もないのなら、故意に折った可能性も考えられる。高価な釣竿なので、警察に相談し、速やかに代金を払ってもらうべきだ。

 

弁償するか否かは「アクシデントかどうか」
 ①
ケース1は、元々子連れのお客様が多いお店ということなので「ぶつかって落とす」は店舗側も想定内の出来事でしょう。
店員さんの判断は良かったと思います。

ケース2は、お客様にも全く非がない訳では無いと思います。
釣竿がどれくらいしなるのか試したかったのかも知れませんが、高価な商品ですし店員さんに一言声をかけるべきだったと思います。
対応の流れとして、お店側も間違っているとは思いません。


弁償するか否かは「アクシデントかどうか」だと思います。
アイスクリームも、今回は「ぶつかって落とす」でしたが「手に持ったままにしていたら溶けて食べられなかった」だと代わりのものはあげられません(当たり前ですが)。

釣竿は、ある程度曲げる人はいるでしょうが「折れるまで」というのをアクシデントとは言えないと思います。
故意に折ったのでは?と疑われても仕方ありません。むしろお客様から弁償を申し出ても良いくらいです。


今は色んなものに保険がついているので、釣竿を折ったお客様のクレジットカードや車の保険などに「店頭の商品を壊してしまった際に使える保険」が無いか確認してみるのもいいかと思います。
意外な保険にも、付随してる事が多いです。

現金での弁償を拒まれてるなら提案してみてはどうでしょうか。

形だけでもメーカーから電話を入れてもらえるようにお願いすれば、少しは気持ちが落ち着くと思います。
きっとお客様も引くに引けなくなってると思います。

 

破損させた客の態度によって変わってくる
 ①ケース1については子供がやった事だし、と言う使い古された言葉でいうと本当に良い対応だと思う。子供も「走ってはいけない」と言うことが学べたしソフトクリームの原価も知れているので(マシーンは高いので破損したら弁償だと思うが。)やって良いことだと思う。
ケース2に対しての客は明らかに大人がやっていることで、折った客が、竿をおるにはどれほど強い力を使わなければならないのか分かっていない。
青物を釣るつもりだったのかマグロを釣るつもりだったのかイカなのかサビキなのか、どの用途で使われる予定でしたかね?と突っ込んでも良いと思う。
最近の竿はとてもよく出来ているので、竹で出来ているものでも無い限り、大人が全力を出して故意にやったとしか思えないので弁償は妥当だと思う。

②値段と場所で判断すると思うが、一番は破損させた客の態度によって変わってくると思う。
メーカーと店舗に損害を与え、俺はそんなつもりがないと言う人はアルバイトなり何なりの仕事をしたことがないのか?と思う。

③どこの店にも頭のおかしい客はいるが、お客様相談センター(クレーム処理有り)に勤めていた経験から言うと、どんな客にも言い返してはいけないし、人格否定の暴言を吐かれても耐えなければならないと言うおかしい社会だなぁと思う。

 

お客様側の過失か否かで線引きする
 ①ケース1の店側の対応は良いと思います。
とっさに対応できる店員の方が素敵だと思いました。

ケース2の対応も丁寧なので良いかと思いますが、最初の時点で確認して連絡しますとお客様を帰してしまったのは良くないと思います。
ケース2で実際に起きていますが、お客様はその店から離れてしまえば、支払いから逃げることができます。
その場合そのお客様の情報がなければ、店側は泣き寝入りするしかありません。

②大まかにはお客様側の過失か否かで線引きするのが良いかと思います。
また、そこから商品価値や、周りの状況などをプラスして考えて、対応するのがいいと考えます。
ケース1とケース2どちらもお客様側の過失にはなりますが、ケース1の場合はお店の通路が狭かったとあります。
また、ソフトクリームという安価なものであり、すぐに用意できるため、無償でお渡ししても良いかと考えます。
ケース2の場合は、弁償していただくべきでは、と考えます。
その理由として、お客様が釣竿を折ったことにより、その釣竿は売り物になりません。
また、その釣竿は4万円程するというもの、仕方ないと終わらせるものではないでしょう。
そのため、弁償していただくべきだと思います。
よほど店側の環境や状況が悪くない限りは、釣竿が壊れたのはお客様側に原因があると思います。

③接客業はたくさんの人を相手にするため、マニュアルを完全化させることはできません。
そのため、個人の裁量によって対応が変わり、同じチェーン店でも対応に差が出ると思います。
対応に差が出ることがないように、企業側は接客時のマナー等を教育する必要はあるのかなと思いました。

 

誰が負担するかの基準は責任者の裁量
 それぞれのケースについて、お店側の対応としては問題ないし正しいのではないかと感じました。
まずケース1について、無償で再度提供した点をお店が100点と認めているのですからだれも悪い気もしませんし素晴らしいと思いました。
私も学生時代にアイスクリーム店でのアルバイト経験があり、同じように商品を落としたお客様に再提供したことがあるのですが、私は店長から「今回はもういいけど、今度からは作り直してあげるなら、その分は君が負担してね」と言われました。
自分が負担しなければならないとなると同じ対応を快くはできなくなってしまい、お客様にも申し訳なくなった記憶がございます。
ケース2についても、メーカー側・店舗側どちらの言い分ももっともかと存じますので、値引きした店舗側の譲歩も無視した点も含め落ち度はお客様にあると思いました。
今後の防止策として、商品を破損させた場合に購入していただく旨の注意書きを掲示するのは良いと思います。「読んでいなかった」は通用しない言い訳です。
誰が負担するかの基準は責任者の裁量だと思うので、一従業員にその判断をさせないようリスクヘッジも兼ねて明確にしておくことが大事だと感じました。

 

損害を与えた人が「大人」か「子ども」かによって変わる
 ①ケース1、2、どちらも店側の対応は間違っていないと思います。

あえて言うなら、ケース1については、お店は替わりのソフトクリームを与える必要はないかもしれません。
しかし、通路が狭いという、(過失とまでは言えないが)ツッコミどころはありますし、このような対応をしてくれたことには誠意を感じます。

②どちらにも客の方に過失があると思われるのに、ケース1も2がお店側が結果的に損害を被っている。
しかし、1と2の大きな違いに、損害を与えた人が「大人」か「子ども」かということが上げられると思います。

ある程度の判断力のある大人なので、わざわざ「釣竿を曲げないで」などという注意書きなど無くても、常識的にわかると思います。
メーカーとのやり取りうんぬんは、こじつけというか感情的な八つ当たり的な側面もあるように思います。(客側がごねているだけ)
店側は、判断力のある大人には、損害賠償として代金を請求するのは当然です。

なら、子どもには何をされても文句が言えないかというのではなく、そこは保護者の管理責任の問題が出てくると思います。
1のソフトクリームも、本来は、その子どもの目の前に大人がいれば、微妙なところです。

1は店には義務はないのに、配慮で替わりをくれた、というありがたい話です。

線引き基準は、判断力という点に尽きると思います。
損害の金額が安いからいい、高いからダメという金額の問題ではないと思います。

③2については、少額訴訟をしたいところですが…。
手間や費用を考えると、結局はそこまでするほどじゃない、という結論になりそうです。
こういった損害は商品だけでなく店の備品などにも起こりうることです。
「故意にした」かどうか、という証明しにくいケースもあるでしょうし。

店側は、ある程度こういうリスクも受け入れるしかないのです…。
万引きと同様、降りかかるリスクはありますよね…。

 

弁償するかどうかの線引きは、金額の低さ高さではなく、店側に問題があったかどうか
 ケース1と2での違いがあります。
それは、店側の環境に問題があるかどうかです。
ケース1は、人が多く並ぶことで通路としても狭くなってしまい、ぶつかりやすくなること。
これは店側で並び方にもう少し工夫すれば解決出来ることでもありますし、本当に通路が狭かったら今までも同じようなことが多発しているはずです。
なので、今回ケース1でお子様同士がぶつかってソフトクリームを落としてしまったことはあり得る話で、店側が新しいものと交換する対応は正解だと思います。
一方でケース2では、店をオープンして4年間お客様が竿を折られたことが今回が初めてだということとメーカーからの返答で竿の強度に問題がなかったことが明確ですので、これは店側の環境に全く問題はないです。
ですので、お客様がいかなる理由を並べても弁償していただく必要があります。
この場合、弁償することを渋るお客様には、壊した当日に必ずお名前、連絡先、住所の3点を教えてもらいましょう。
日を延ばせば延ばすほど、逃げられてお支払いしていただけない可能性がありますので。
弁償するかどうかの線引きは、金額の低さ高さではなく、店側に問題があったかどうかだと私は思います。

 

高価な釣竿を破損してしまったなら代金は支払うべきかな
 ソフトクリームは不安定な物ですよね。誰でもうっかり落としてしまう事があります。

お店側もソフトクリームという商品の特性を良く踏まえ、店内で落とした場合は保証する、という対策はお客さん側としても嬉しい対応ですよね。
私も卵をスーパー内で落として割ってしまった事がありますが、すぐに新しい卵に取り替えてもらえました。卵という商品は割れやすいから、保証してもらえたのです。

これに対して、高価な釣竿をお客さんが破損してしまったケースでは、違ってきます。

わざとではないにせよ、高価な釣竿を試すために必要以上に釣竿を曲げて破損してしまった。責任が生じます。

釣竿のメーカー側も、強度の検査をし、釣竿が簡単に折れてしまうようなものではない、と証明されていますし、これはお客さんに落ち度があると思われます。

もし洋服を試着し、誤って破いてしまったら、買い取らなきゃと思うのが普通だと思います。

ですからソフトクリームの場合とは違い、高価な釣竿を破損してしまったなら代金は支払うべきかな、と思います。