①年齢と性別をお願いします。
30代 男性 バイトしていたのは10代の時 
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
半年間 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
松戸市にある日高屋でバイトをしていました. 
④店長の性格はどんな感じですか。
基本的に優しかったのですが厳しい時もありました。 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
優しかったです。 
⑥客層はどうしたか。
厳しいお客さんが多かったです。 
⑦仕事は楽しかったですか。
遣り甲斐を持って働くことができました。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
集団で訪れていた若いお客さん達がうるさかったのこともあり、年配のお客さんにうるさいお客さんを注意するように言われた時は少し参りました。うるさいといっても注意をするほどではないですしトラブルになったら困るので躊躇していたのですが、何度もお客さんから注意するように言われた時は本当に参りました。

ただあまりにしつこいので仕方がなく注意したのですが、若いお客さん達は不機嫌になってしまいもう来ないとまで言われたので本当に困ってしまいました。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
ブラックな話は特にないです。 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆は4つです。 

 

「お客様→他のお客様への苦情」を受けたときどう対応すればよいと考えますか?

年配の方の席を離す
 シチュエーションがはっきりしないので、ある程度想像をもとに考えました。まず、うるさいと言っても注意するほどでもないということなので、普通以上に大きな声で話をしても問題にならない場所であると仮定しました。これが、例えば図書館などであればそれは注意する対象になると考えたからです。そして、若者とはいえ、注意されて不機嫌になった上に、「もう来ない」とまで言って帰っていくぐらいなので、通常の状態というよりはお酒を飲んで気がおおきくなっていたのではないかと考えました。そこで、この場所は居酒屋、質問者は店員と考えました。そう考えると、居酒屋はある程度騒がしいことが前提の場所と言えるので、他のお客様に対しての迷惑行為でない限りは、かなり大きな声でも問題ないと考えます。そうすると、この年配のお客様が場違いだったのではないかと考えました。しかし、その年配のお客様もお客様ですから、注意しなければこちらが不機嫌になってしまうかもしれません。そこで再三年配の方から言われたときは、まず誤ります。そして、空いていればですが、その若者たちと離れた席に案内すると思います。

 

「申し訳ありませんが若者ですので大目に見て頂けませんでしょうか」
 確かに年配のお客さんからして見たら突然集団で訪れたお客さんが来たら嫌な思いをしますが、注意するほどうるさいのでなければ少し考える必要があります。
「申し訳ありませんが若者ですので大目に見て頂けませんでしょうか」と言うような言い方をするのも一つの方法で、このように言われたら仕方がないと思う年配の方もいます。
もちろんそれでも注意するように言われた場合には何らかの対応を取らなければなりませんが、この問題は非常にデリケートな要素を孕んでいるので一人で決めない方が良いです。
自分よりベテランの人がいる場合にはその人に話を聞いた方がベストですが、1人しかいない場合には意を決して若者の集団に対して注意をする必要があります。
その時重要なことは直接的に諭すように若者達に注意するのではなく、低姿勢でお願いをすることです。
その時決して笑顔を絶やさずに話すことが重要で、「本当に申し訳ございませんがもう少し静かな声でお話して頂けませんでしょうか」と頼み込むことが大切です。
低姿勢で且つ笑顔で頭を下げられながら頼まれると若者達も嫌な感じにならないと思うので、このような感じでその場を収めるようにした方が良いです。

 

本当のことを両方に言えばよい
 私ならば本当のことを両方に言えばよいと思いますが、それで経営者としてはどちらもお客さんで困っている意志を伝えたら相手だってわかる筈です。問題は言い方でさうね。お互い怒らさないように持っていく言い方がポイントですね。たとえば若いうるさい方々には「どうもすいません。別のお客さんからもう少しさげてもらってくださいと苦情がでたもので、経営者としてはあなた様方々は大切な方々で今後もご贔屓に願いたいのですがお楽しみのところ今回だけもう少しだけさげてください。お願い致します」と説明して音量を少しさげてもらう。一方年配のお客には「お隣の若い方々は若くて元気なもので、もう少しだけ音量さげていただきました。よろしくお願い致します」と話す。仕方ないなとあきらめると思いますが。それでもまだうるさい年配の方が言われましたら、他を紹介する方法もあります。それか別の部屋を案内する方法もあります

 

居酒屋なのか、高級なレストランなのか、普通のカフェなのかなどにもよる
 お店のランクなどどの客層に向けたもの(居酒屋なのか、高級なレストランなのか、普通のカフェなのかなど)にもよると思いますが、「うるさいと言っても注意するほどではない」とのことなので、若いお客さんの集団には注意したふりをしてしまうかもしれません。その代わり、年配のお客さんの方の席を変えることをお客さんに提案します。もしそれにも「こっちが移動しなければならないのか!」と文句を言ってきそうな人たちであれば聞かなし、聞いてくれそうな人であれば、「もしよければ少しいい席があるのでそちらに移動されますか?」と一言添えて移動してもらいます。同じ金額で「ちょっといい席」に移動であればそれ以上苦情もないと思うので。もしこの場所が少しいいレストランでされているのであれば、迷わずうるさい若者の方に静かにしてもらえるようにお願いしますし、「もう来ない」と言われてもお店の雰囲気を壊すようなお客さんなら来て欲しくないので。

 

第1に考えることは座席移動
 そのような場合は店舗の広さや混雑状況にもよりますが、第1に考えることは座席移動です。
うるさいと感じられたお客様に謝罪して静かに過ごして頂きやすい環境の席を案内するという対応を行います。
そして、うるさいと言われているグループには注意という形ではなく店舗的に気になるレベルでないのであれば、楽しんで頂けらように接客をします。
また、店内環境や注意されているお客様が座席移動を望まずに注意を求められた場合には、店舗としてのコンセプトに合わせて静かな店舗作りをしたい場合には、若いお客様に声のボリュームを落としていただくようにお願いするか座席移動を依頼します。
逆に大衆食堂のような形で、店舗の方針として逸脱しているような騒ぎ方でないのであればその旨を丁寧に、注意して下さったお客様に提案します。
その上で、静かな座席が空いた際の移動可能という提案や次回来客時には、静かな席でとご要望頂きましたらそういったお席をご用意するといった約束を行い納得頂きます。

 

うるさい団体さんに何度か声をかけて、コミュニケーションをとった上で注意
 まず、うるさい団体さんに何度か声をかけて、コミュニケーションをとります。そして、料理はどうですかとか、ちょっとした世間話をした後で、すみません、ここって結構声が響くので、盛り上がられると声が響くので少し気をつけてくださいねとやんわりと言います。そして、注意するように言ってきたお客さんには、先ほど注意してきましたので、またうるさくなるようでしたら、再度声をかけますのでよろしくお願いいたします、大変申し訳ないですと伝えます。団体のお客さんにも、何のコミュニケーションなしにいきなり注意をすると、気を悪くすのは当たり前だと思います。仕方なく注意するといった態度で接すると、相手に話は伝わらないと思います。盛り上がるのも、いい気持ちでいる証拠なので、そこを理解しつつ、それとなく注意するのがコツだと思います。大抵のお客さんは、この対応でほとんど静かになっていました。居酒屋で働いていた私の経験からの対応です。

 

注意をするときの姿勢がポイントになってくると思います。
 この様な場合、その騒いでいる若いお客様には「大変、申し訳ないのですが」とゆう言葉を何度も使いながら「一部のお客様からご指摘があったので声のボリュームを少しだけ下げて頂けたら助かります。お楽しみの所、大変、申し訳ございません」と、みんなで楽しんで会話をしている中で、こんな事を言うのは本当は自分もも辛いとゆうこと相手の人達の顔を見て目を見て表情や声のトーンやジェスチャーで表すしかないです。お客様の年齢層や客層によって「うるさい」の感覚や基準が違うので本当に難しいです。どちらのお客様にも居心地よく時間を過ごしてもらうことがベストですが年齢層や客層によって和解できない様なことがあるのも事実だと思います。注意をするときの姿勢がポイントになってくると思います。何度も低姿勢で下出に出るしかないのが現実です。沢山のお客様の集まる場所にはトラブルがつきものです。店員さんまで巻き込まれない様に危険を避ける様に低姿勢が一番だと思います。

 

両方のお客様にしっかりと説明をする
 このパターンの苦情への対応は非常に難しいです。
お客様から他のお客様へ向けたものの場合、苦情を言われたお客様の意見を取ると苦情を受けたお客様が不快に感じられることもありますし、苦情を受けたお客様の意見を取ると苦情を言われたお客様が不快に感じられることもあるのでどちらの意見を取るのが正解なのかは状況によって変わると思います。
しかし、何も対応しないと言うことは最悪手になってしまうので何かしなければいけません。そこで私が考えるベストの方法は両方のお客様にしっかりと説明をするということです。
苦情を受けた側のお客様には「他のお客様の迷惑になるから静かに」とは言わず、やんわりとした口調で「お楽しみのところ申し訳ありませんが少しだけボリュームを落として頂くことは可能ですか」とお伝えします。
一方で苦情を言われたお客様には「注意しました」とは言わず、「向こうのお客様もお楽しみになられてるので」とやんわりと伝えることです。
両方のお客様に納得して頂けるようにするのは難しいですが、お互い様だと言うことを私なら考えたいです。

 

注意書きに書いておくとか、そういう前準備をするとよい

 私なら軽く注意して少しだけ静かにしてもらうように、なるべく丁寧に下手に出て注意します

利益のことを考えるならば集団の方を尊重するべきですが、そんな対応じゃ店が潰れてしまいます

なので本当に軽く注意して、年配の方にも集団の方にもその場は納得してもらってそこから考えます

しかし、今回のようになるべく下手に出て注意しても「二度と来ない」と集団客の方が怒って帰ってしまった場合は、やはりどうしようも無かった、災難だったと考えるしかないのではないでしょうか

お客さんにも相性というものがあります

今回うるさかったのが例えば泣いている赤ちゃんだったとしたら?

または今回苦情を入れてきた年配の方が若い客だったら?

今回の件はどちらかが少しでも別のお客さんに変わってしまえば起こりえなかった事です

なのでやはり、今回は相性が最悪のお客さん同士が遭遇してしまい不運だったと諦めるしかないのではないでしょうか

今度からは注意書きに書いておくとか、そういう前準備をするしかないですね

 

まずは年配のお客様にお席の移動を提案
 私自身接客業をしていた時に似たようなことが起こりました。シチュエーションによっても対応の仕方が変わってくるかと思うのですが、私の場合は旅行ツアーグループ内でのことでしたが、上記のシチュエーションは年配の方が来られるような、又は静かさを前提とした雰囲気のあるレストランでのことかと推測します。お客様同士のお席が隣り合っている、又は近い席に座っているのだったらまずは年配のお客様にお席の移動を提案します。それを断られてしまった場合や、移動できるテーブルがない場合等、どうしても注意をしなければならない状況なのであれば、私だったらやはり注意をするほどでもないと言っても、本人も感じているように「うるさかった」のですから「申し訳ございませんが…」と注意します。他のお客様も口には出さないだけで「うるさいな、スタッフも注意すればいいのに。」と思っているかもしれませんし。何回も来られて周りのお客様に嫌な思いをさせて、サイレントクレーマーになってしまうよりはいいかと思います。ただ、これがファミレスや今時のカフェなら話は別ですかね。若いお客様を優先させて、グループに近づいて話しかけて「注意をしている風」を装うかも。それで年配のお客様が、店が自分の思い通りに動いてくれたと満足してくれたなら万々歳です。