ケース1

①年齢と性別をお願いします。
 30代 女性 バイトしていたのは20代の時
②アルバイトをされた期間を教えて下さい。
1年半 
③具体的なアルバイト先を教えてください。
大阪市内のスーパー ダイエー 
④店長の性格はどんな感じですか。
店長は接したことありませんが、担当の部長は気さくで話しやすかった 
⑤スタッフの人たちは性格はどんな感じですか。
女性ばっかりなので、優しい人から性格のきつい人まで様々ですが、意地悪な人はいなかったように思います。 
⑥客層はどうしたか。
大きなスーパーでしたので、様々な年代が来店していた。
多かったのは30~70代くらいの主婦層 
⑦仕事は楽しかったですか。
楽しかった。ただ忙しいときは大変だった。 
⑧店で起こった具体的な事件を一つご紹介ください。
サービスカウンターなので、返品の処理やクレーム処理が多かった。レシートを持ってないのに、商品だけ持ってきて、不良品だから返品しろという方がこられました。原則レシートがないと返品対応ができないので、上の人の支持を仰ぎました。

とりあえずいつどこで、何時ごろ購入をされたか確認して(その間もキレた態度をとってました)、それを販売部門に確認したところそのような履歴はないという返答が。それをそのまま伝えると、ばつの悪そうな顔でキレながら帰っていきました。恐らく購入したというのは嘘で、どこかで手に入れた物持ってきて、言いがかりをつけて現金を奪おうとしてたみたいです。 

⑨ブラックな話があればお願いします。(任意)
とくになし 
⑩総合評価 5段階評価で言うと☆はいくつですか。
☆☆☆☆ 

 

ケース2

セブンイレブンでバイトをしているのですが、早朝バイトの時に、お客さんが買ったiTunesカードが使えないとの事で返品を申し立ててきたので、返品しました。そのお客さんはいつもよく来る常連さんで、詐欺ではないと思い返金してしまいました。

ですがカード類の返金は禁止という事をオーナーに言われ返金した分の1万円を請求されました。ですがどうしても1万円払いたくないのですが、どうすればいいですか?
罰金を請求するのは法律違反では無いですか?

出典:YAHOO 知恵袋
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q14149154024

①返品詐欺の責任は誰がとるべきでしょうか?(店長がいたのに報告しなかった場合と、店長不在の場合によって責任の所在は変わると考えますか?)

②通常、返品履歴を確認するにはストアコンピューターを操作しなくてはなりません。現実問題として、ワンオペの場合、そのような時間をとることは不可能です。また、そうしたオペレーション上の隙間を狙ってくるのが寸借詐欺の常套手段ですので、威圧的な態度で迫られたときに、「明日までに調べておきます」と言えないで、その場で現金を渡してしまうというケースは大変多いのではないかと思います。

このような場合でも、クレーム覚悟で「明日までに調べておきます」と言うのが絶対的な正解だと考えますか?(もしかしたらそのクレームの結果、あなたはクビになるかもしれません)

 

返品詐欺の責任は誰がとるべき? ベストの対応方法は?

 

会社のマニュアルとして対応方法を決めておくのが良い
 ・ケース1に関して
今回のケースでは、文章中に記載もある通り言い掛かりをつけてお金を巻き上げようとしている可能性が高いと思われます。
そういった行動をする方は、お金を貰える相手と場所を常に探していると思われます。二度とそういった人間に狙われないように、会社のマニュアルとして対応方法を決めておくのが良いと思います。
また、今回のケースのようにマニュアル外の対応を求められた際も規則に乗っ取った対応という形で販売担当への確認や日時の確認、それと防犯カメラ等があるのであればカメラに記録が残っているのか?という一定条件を満たした際にのみ対応出来るとお伝えするのがいいと思います。・ケース2について
このケースで重要だと思うことは、オーナーが話している返金対応について事前に説明があったのか?また、返金対応をした際には罰金が発生する説明があったのかという点です。
オーナーは、損失が出てしまい感情的になっている可能性が高いので冷静に対応する必要があると思います。次に、返金対応に関する意見をお話しします。
返金対応や判断の難しいケースが起きた際にどのような対応をするべきかというマニュアルを事前に説明してもらう必要があると思います。
例えば、個人の判断で返品等せずに店長やオーナーに確認の電話をする。ただし、深夜時間や電話に双方が出ない場合は後日対応となる等です。
こういったマニュアルがあり、それに乗っ取った対応を取ったのならば例えクレームが挙がったとしても対応者に対するクレームではなくてマニュアルに対してのクレームとなります。
もし、マニュアルがない場合は上司に確認電話やメールを送って判断を投げてしまう方が適切な行動だと言えます。

最後に、罰金に関してはオーナーの意見が変わらないようであれば領収証をもらった上で本部の人間等に相談してみるのはいかがでしょうか?

 

返品詐欺の責任はオーナーがとるべきでしょう。それは居ても不在でも同様です。
 返品詐欺の責任はオーナーがとるべきでしょう。それは居ても不在でも同様です。なぜならば、オーナーは「責任者」だからです。責任者が責任を取るのは当たり前です。
不在なのに責任を取るというのは理不尽な聞こえ方ですが、それならば何らかのマニュアルを作成し、それを徹底させるという形をとっていくべきだと考えます。
返品・返金に関してはレシートなどを確認できない場合は応じない。店頭やレジ・サービスカウンターに張り出しておけばいいと思います。もしそれで「もうここは利用しない!」というお客様がいらっしゃるのであれば、それはそれでいいかと思います。販売はサービス業ではありません。お金を払ってそれに代わる商品を交換しているわけです。常連なのはわかりますが、別に信用を売り買いしているわけではありません。
それにそのようなトラブルを起こす方は、その時回避しても(返品しても)またトラブルを起こすでしょう。味を占めるという事です。
以上から、前述した通り、マニュアルの作成・遵守をさせること。もしその形が固まっている上でのケース2のような形ならば、スタッフに請求も視野に入れなくもないですが…いえ、やはり「責任は責任者へ」ですね。
もし自分がアルバイトだとして、このようなクレームで自分がクビになるようなことがあれば、もうそれはそれです。アルバイトとはいえ、自社のスタッフを守らない企業は結構です。世の中にはたくさんのアルバイト口もありますので。

 

店長に事情を説明して、店長の方から説明してもらいます。

 私なら、まずは返品が出来ないという事をお客様に説明すると思います。それで、お客様は納得してくれなかったら、すぐに店長を呼びましょう。店長に事情を説明して、店長の方から説明してもらいます。そして、相手を最初から金銭目的だと決めつけてはいませんが、客自身にも購入した時の状況などを聞くのも大切です。それで、客がしどろもどろになっているようだったら、やはり詐欺の可能性が高いのだと思います。

ケース2
私だったら、まずは店長に意見を聞かなくてはと思い、店長に相談するようにします。
もしも、自分だけで判断してしまうと間違える可能性もあるので、とにかく冷静に相手にシステムの質問をしたいと思います。もしかしたら、結果としては客を怒らせるかもしれませんし、怒鳴られるかもしれません。それでも、まずは決まっている事は、きちんと説明する場合があるんです。そして、店長が店にいなかったら、「今は出来ません」とお客様には良いと思います。

 

自分勝手に返金したのだから罰金するべきである。
 ケース1の場合、高圧的な態度で来たにも関わらず、自分で判断して解決しようとせず、上の指示を仰いだ結果、詐欺を防ぐことができたのでよい判断だといえる。
ケース2の場合、「常連さんだから」という自分の勝手な考えで詐欺ではないと判断した意味がわからない。金銭問題は上に相談するのは当たり前であり、それをせずに自分勝手に返金したのだから罰金するべきである。自分の責任を棚に上げ罰金は法律違反などと言うのは常識がない。お店の売上を勝手に持ち出したこととなんら変わらないことであるといえるので、罰金は免れない。
返品履歴を確認することで、こういった詐欺クレーマーから身を守ることが本来の目的である。本当に被害を被っているのであれば、多少時間がかかっても待てるはずだし、「時間がかかりすぎだ」というクレームが入っても、詐欺に引っ掛からないですんだことなのでクビにされる理由がない。
店長がいなくても店長の責任だが、店側が不利になるような判断はその限りではない。自分で判断した結果、店側が不利になるようであれば、その責任は店長だけでなく判断したその人も責任を負うべきである。

 

返品詐欺の責任、誰かがとらないといけないのなら、それは店長としか言いようがありません。

 1.返品詐欺の責任、誰かがとらないといけないのなら、それは店長としか言いようがありません。店長がいたのに聞かなかった場合だと理不尽ですが、監督不行き届きとなり、店長不在の場合でも、責任者はあくまで店長だと思うので・・・。繰り返し、理不尽ではあると思いますが・・・。ただ、だからと言って店長がその分を負担する・・・という事はしないで良いと思います。詐欺被害の場合の会社のマニュアルというものは無いのでしょうか?会社側の詐欺被害に対する予算は無いのでしょうか?結局は従業員が起こした事ですから、会社が負担するべきものではないか?と思います。普通企業でも、社員のミスで取引が無くなったとしても、その社員がその分の負担を負う・・・という事は無いと思うので・・・。でも、何らかの罰、減給とかは発生したり、その事で首になったりしたら、自己負担になってしまう訳ですが・・・。

2.即答は避ける!これに尽きると思います。分からなければ、曖昧であれば、判断をゆだねる人がいなければ、断固として返品・返金しない方が良いと思います。クレームで解雇になるなら、仕方ないかもしれないと思います。それにそんなクレームでクビにするような会社であれば、疑問を感じます。それと手強いと思ったら、相手もあきらめるかもしれません。愛想よく、のらりくらりとかわし、後日・・・とかわし、ストレスになるかもしれませんが、根競べも良いかもしれません。

 

返品詐欺への一番の対処は返品は原則として受け付けないのが最善
 商品の返品は店舗ごとにルールがあり、店舗によっては不良品以外の返品は一切禁止している場所もあります。返品可能な店舗で注意すべき点は幾つかあり、購入してもいないのに返金しろと言われた場合・自分で破損したのに返品させ金銭を要求する場合等です。前者の場合は確かに購入したという証明で、必ずレシートの掲示を求めることは必須になります。後者の場合は故意に破損させた可能性もありますが、確実に購入者が破損させたかどうかの確認は難しいものがあります。その場は[確認致しますので後日こちらからご連絡致します。お客様のご連絡先をお教え頂けませんか?]等と対応し、上司の判断を仰いだり監視カメラの記録を確認した上で判断する方法もあります。責任の有り無しを確認する際は確実に店舗側に責任が無いか証明するのは難しい場合もありますが、金銭の要求や店舗の信用を故意に貶める行為には断固とした態度を取るべきです。いずれにせよ返品詐欺への一番の対処は返品は原則として受け付けないのが最善だと思います。

 

返品詐欺の責任はレジにいるスタッフではなく、店の経費の損分として処理されるべきだと思います。
 ①返品詐欺の責任はレジにいるスタッフではなく、店の経費の損分として処理されるべきだと思います。レジにいたスタッフに請求するのは違います。店側にはスタッフを教育しなければならず、返品詐欺の被害にあったのはすべてスタッフだけの責任とは言い切れません。まったく予期しない(マニュアルや教育で対応できない)返品詐欺にあった場合はますます担当スタッフの責任は問えません。もし教育していたにも関わらずスタッフの落ち度が大きくて返品詐欺にあった場合(ケース2のような場合)は、詐欺金額をスタッフに請求するのではなく、ひどければ時給を下げる、シフトにいれないなどの仕事上の処分が必要です。
②どのような状況であってもストアコンピューターの事情などでその場で対応できない場合は、時間をおくべきです。ストアコンピューターを通さずに勝手にしてしまうと、履歴にも残らず、その処置が正しかったかどうかさえあいまいになってしまいます。店長が不在のときにきたとしても、電話などで責任者に対応を確認すべきです。確認できないなら、あいまいになる対応はしてはいけないと思います。

 

クレームでクビになったら、バイトはほかにもあるので次にいけばいいと思います。
 ①返品詐欺未遂に終わっているので誰の責任にもなりませんが、自分も似たような経験をしたことがありますので、もし店長が公休だったりした場合は、経理担当などに確認をしたりして必ずないがしろにはしないようにします。そして翌日の店長の出勤日に必ず報告します。
不在の場合は事の経緯をわかるように説明します。
指示を仰いでご自身で対応したのであれば、少なからずご自身にも責任はあるのかなと思います。②まず、そのセブンイレブンのバイトを始めるにあたり業務を指導されるとは思うんですが、
その際にカード類の返品は原則禁止と伺っていましたか?
もし、その事実をご自身が周知であれば、常連様ならきちんと説明をされたらきっと理解してくださるのではないでしょうか?
もしもその返品禁止ということを知らなかったとなれば指導不足だと思うので、1万円を払う必要はないと思います。
コンビニは気軽に利用できることにメリットがあるため、明日までに調べておいたとしても、またご来店してくださるという確約はありません。それか、お客様の電話番号を伺って調べてすぐご連絡しますの方がいいのでは?と思います。
クレームでクビになったら、バイトはほかにもあるので次にいけばいいと思います。

 

返品詐欺はもちろん詐欺を働いた人が責任を負うべき
 ①返品詐欺はもちろん詐欺を働いた人が責任を負うべき事柄で、それ以上でもそれ以下でもありません。
これは店長不在の場合によって責任の所在が変わると言った類の話ではなく、明らかに詐欺行為なので気づいたら直ぐに警察に連絡する必要があります。
また店長がいたのに報告しなかったからと言って責任の所在が変わることは一切なく、詐欺の被害に遭った者が責任を負わされるようなことは決してないです。
その点をよく知っていれば堂々としていられるので、仮におかしいと思った時には卑屈にならずに対処する必要があります。
②詐欺を働く者は相手の足元を見て来るので「この店員ならば少し怒鳴れば成功するだろう」と考えて威圧的な態度に出て来ます。
これが意志がしっかりしていて何があっても「明日までに調べておきます」と言う店員であれば、そもそも詐欺を働く者はやって来ません。
このような者は店員の対応を見て詐欺が成功するか判断するので、日頃から堂々とした態度を見せることが重要です。

 

店長がいたにもかかわらず報告をしなかった場合はその担当した人間の責任
 もし返品詐欺にあってしまって店長がいたにもかかわらず報告をしなかった場合はその担当した人間の責任になると思います。詐欺という犯罪になるような重大な事が起きたんであれば社会のルールとして報連相があるので、それを怠った担当の人間に責任があるのではないかと思います。
店長が不在の場合はその不在の理由にもよりますがよっぽどのことではない限り店長の責任ではないかなと思います。
店長は基本的にそのお店の最高責任者になるわけなのでお店で万が一なにかあった時の対応の為に控えていないといけないと思います。しかし、店長も人間なのでシフトで休みの時や身内の事情とかでお店を空けなければならない時があると思うのでその時はその下の人がしっかりと店長がいない時は自分が責任者なんだという気持ちを持って対応しなければならないと思いのでやむを得ない理由でいない場合は副店長などすぐ下の人たちの責任になるのではないかと思います。ケース2
私は明日までに調べておきますと言った方がいいと思います。仮にそれが原因でクビになったとしてもバイトに罰金を払わせるような人がやってる店なんかにいても嫌な思いするだけだと思いますし、もし納得いかないけど調べずにその場で払ったとしても自分の中に納得いかないという気持ちが残ってしまって結局嫌になって辞めてしまうかもしれないのでそれならば調べておきますって言った方が良いのではないかなと思います。

 

 

「罰金を請求するのは法律違反では無いですか?」ですが、労働基準法では、「労働契約で違約金や損害賠償額を予め会社の独自ルールとして定めること」を禁止していますが、民法の損害賠償請求を行うことまでを禁止しているわけではありません。法律上は、従業員のミスが「債務の不履行」や「不法行為」に該当する場合は、会社は従業員に対して損害賠償請求することは可能だと思います。ただ、それが裁判所で認められるかどうかは別問題ですが・・・。

遵法精神のしっかりとした企業であれば、従業員のミスに対して当然のように「はい、罰金。」などといった発言はしないはずなのですが、現実は違うみたいです。特に、コンビニのような会社とも言えない個人事業主では、このような対応が往々にしてみられます。

”店の経費の損分として処理されるべき” というご意見もありましたが、現実的には店舗で詐欺が発生した場合の損失は、オーナーのポッケから支払われて終了となることでしょう。なんの会計処理もせずに・・・。(コンビ二は店舗総合保険に加入していますが、強盗による被害金に対しては保険金が支払われますが、詐欺については適用外ですので、保険金も入ってきません。)

コンビニの加盟店経営者は独立した経営者(少なくとも名目上は)ですが、現実には中間管理職のようなものです。ほとんどの場合、バイト以下の時給で働いている単なる労働者にすぎませんが、事故が起きるといきなり最終責任者として、バイトの失敗も全部自分で被らなければならなくなります。ですから、このような店長さんの複雑な気持ちもまんざらわからなくはありません。(だからと言って罰金が許されるわけではありませんが・・・。)

 

文:nakatukasa